Het beste uit twee werelden
Het meten van telefonische bereikbaarheid, zet alle opties in!
Een combinatie van verschillende meetmethoden geeft het volledigste en juiste inzicht in de werkelijke telefonische bereikbaarheid.
In dit artikel wordt kort uiteengezet welke redenen er zijn om telefonische bereikbaarheid te meten. Vervolgens worden de verschillende methoden die er zijn om telefonische bereikbaarheid te meten besproken en met elkaar vergeleken. De conclusie is dat niet één methode alles afdekt maar dat door een slimme combinatie van verschillende methoden nieuwe inzichten ontstaan.
1. Redenen om telefonische bereikbaarheid te bepalen
Het belang van telefonische bereikbaarheid lijkt onomstreden. Er zijn echter geheel verschillende redenen om telefonische bereikbaarheid te meten. Ieder van die redenen stelt specifieke eisen aan de wijze van meten en daarom is het van belang om de vraag waarom wordt gemeten als eerste te stellen. Pas als het antwoord op die vraag helder is, het mogelijk om de juiste meetmethodiek te bepalen uit te voeren. Uiteraard kunnen er meerdere redenen zijn, wat extra eisen aan de toe te passen methoden stelt.
Bepalen van basisbereikbaarheid
Hiermee wordt bedoeld of de telefoon wordt opgenomen en zo ja, de snelheid van het opnemen. Deze meting wordt uitgevoerd als men snel en eenvoudig een inzicht wil krijgen in de telefonische bereikbaarheid van een organisatie. Dit is een simpele meting maar het bepalen van de snelheid van opnemen bij de eerste beantwoording geeft in principe maar een beperkt beeld.
Bepalen van de wijze van opnemen
Dit is een aanvulling op basisbereikbaarheid. Het gaat om zaken als beantwoorden met bedrijfsnaam, vriendelijk en behulpzaam zijn e.d.. De vraag die wordt beantwoord is of de wijze van opnemen overeenkomt met de afspraken die een organisatie intern gemaakt heeft.
Bepalen klantervaring
Het doel van deze meting is om te bepalen hoe externe bellers worden opgevangen. Dit gaat verder dan de twee eerste methoden. Aan de orde is bijvoorbeeld de vraag hoe vaak is een klant doorgeschakeld of doorverbonden na de eerste opvang? Het kan ook gaan om de vraag hoe lang duurde het voordat een klant een inhoudelijke vraag kon voorleggen, ook als hij bijvoorbeeld is opgevangen door een IVR systeem en vervolgens in een wachtrij is geplaatst?
Meten inhoudelijke afhandeling
Telefoongesprekken worden gevoerd om een antwoord te krijgen op een vraag of om een mededeling over te brengen. De meting tracht antwoord te geven op de vraag of het doel van het gesprek werd bereikt. Dit is de meest omvattende meting op basis van mystery shopping en uitgewerkte cases en id daardoor ook de kostbaarste methode.
Drie aanvullende redenen
Tenslotte zijn er drie redenen andere om telefonische bereikbaarheid te meten die niet eerder genoemd zijn maar met een ander doel: namelijk optimalisatie van de bereikbaarheid, het berekenen van de benodigde personeelsinzet en het vergelijken van (delen van) organisaties.
- Optimalisatie van telefonische bereikbaarheid
Als wordt geconstateerd dat de telefonische bereikbaarheid niet voldoet aan de eisen die een organisatie daaraan stelt moet deze verbeteren. Maar om zinnige acties te ondernemen zijn vaak veel gedetailleerde metingen nodig op (sub)afdelingsniveau en inzicht in de praktijk van doorschakelen en doorverbinden. Dit stelt heel specifieke eisen.
- Berekenen van de benodigde personele inzet
Met name in front office (contact center) omgevingen worden metingen van het inkomend verkeer (op half uur of uur basis gebruikt om met behulp van de Erlang C formule te berekenen hoeveel agents er nodig zijn om het inkomend verkeer af te handelen. Benodigde aanvullende informatie voor deze berekening is de gemiddelde duur van een gesprek en het gewenste service level van de organisatie. Op basis van informatie uit de telefoonautomaat is het dus mogelijk om bijvoorbeeld per uur uit te rekenen hoeveel agents nodig zijn om gegeven het inkomend verkeer en de gemiddelde gespreksduur binnen het gewenste service level af te handelen.
- Vergelijken van organisaties (benchmarking)
Vergelijken van organisaties kan tussen verschillende organisaties in dezelfde branche, bijvoorbeeld om te zien of men het inderdaad beter doet dan de concurrentie. Minstens zo belangrijk is het volgen van de ontwikkeling van de bereikbaarheid in de tijd. Als ik probeer mijn bereikbaarheid te verbeteren, hoe zie ik of dat echt resultaat heeft? Door in de tijd regelmatig metingen uit te voeren zijn trends te herkennen en is bijsturen mogelijk. En is een goede bereikbaarheid van mijn call center genoeg?
2. Methoden om de telefonische bereikbaarheid te bepalen
In dit hoofdstuk laten we de verschillende manieren om telefonische bereikbaarheid te meten de revue passeren. Van iedere methode geven we de sterke en de zwakke punten weer.
De methoden van het meten van telefonische bereikbaarheid vallt uiteen in twee hoofdgroepen, de een berust op het doen van steekproeven en de ander op het gebruik maken van gegevens over gesprekken die de telecommunicatie systemen zelf produceren. Elk van deze methoden kent eenvoudige en een geavanceerde varianten.
Kwalitatieve meting
Deze metingen worden uit praktische en kostenoverwegingen altijd uitgevoerd op basis van een steekproef. Naast de kwalitatieve ontstaat er natuurlijk ook inzicht in kwantitatieve gegevens. Er is regelmatig discussie over de steekproefomvang om uiteindelijk representatieve en dus betrouwbare cijfers te genereren. Betrouwbare aanbieders kunnen hierover adviseren.
Eenvoudige kwalitatieve meting
Velen die in een organisatie van enige omvang werken hebben het wel eens meegemaakt. Er wordt gebeld, je neemt op en krijgt als mededeling: “dit was een telefoontest , dank voor uw medewerking”. We hebben dan te maken met de eenvoudige variant van deze methode, daarbij wordt gemeten of de telefoon werd opgenomen, zo ja, hoelang dat duurde en of dat correct gebeurde.
Geavanceerde kwalitatieve meting
Er is een meer geavanceerde variant die ook naar de inhoud kijkt. Er wordt bijvoorbeeld gekeken of men de juiste persoon aan de lijn krijgt of er wordt een vraag gesteld en er wordt gekeken of het juiste antwoord wordt gegeven. Als de gezochte persoon niet aanwezig is kan een terugbel verzoek worden gemaakt, met een secretariaat of door middel van een bericht in de voicemail. Er kan worden gecontroleerd of het verzoek wordt gehonoreerd of niet. Dit zijn meer bewerkelijke metingen maar als ze goed worden gedaan kunnen ze veel informatie verschaffen over hoe de medewerkers in een organisatie omgaan met de klantcontacten. Het zal duidelijk zijn dat de focus van dit soort metingen ligt op het gebied van kwaliteit en dienstvaardigheid. Krijgt de beller op een professionele manier een medewerker aan de lijn en krijgt de beller antwoord op zijn vraag?
Kwantitatieve meting
Bij deze meting wordt gebruik gemaakt van gegevens die de telecommunicatie infrastructuur zelf produceert. Er wordt ook wel gesproken over een technische verkeersmeting. Over de gespreksinhoud kan niets worden gezegd, het gaat om zaken als “wordt er opgenomen?”, “hoe snel gebeurt dat?”, “wordt er doorgeschakeld en zo ja naar wie?” etc. Meestal hebben we hier niet te maken met een steekproef maar worden alle gesprekken gemeten, er vindt een integrale meting plaats. Ook hier onderscheiden we een eenvoudige en een geavanceerde methode.
Eenvoudige kwantitatieve meting
Dit is een meting die op twee manieren kan worden uitgevoerd, op het niveau van netlijnen of door analyse van de Call Detail Records (CDRs) die een bedrijfstelefooncentrale of call server zelf vasthoudt.. Bij de netlijn meting worden de gegevens die op de netlijn ter beschikking komen geanalyseerd. Het gaat dan om vragen als: wordt er opgenomen en zo ja, wat is de wachttijd? Alleen de gegevens die op de netlijn ter beschikking komen worden gemeten, zodat alleen de prestaties van de eerste keer waarop werd beantwoord in kaart worden gebracht.
Bij de eenvoudige CDR meting worden de gegevens die de PBAX of Call Server produceert direct gebruikt zonder verdere bewerking. Als een gesprek bestaat uit verschillende deelgesprekken, bijvoorbeeld na doorverbinden of doorschakelen of indien tijdens een gesprek ruggespraak is gehouden, wordt van ieder van die deel gesprekken een nieuw CDR wordt gemaakt. Afhankelijk van de eigenschappen van de PABX kunnen deze als nieuwe gesprekken worden gezien of juist worden genegeerd. De juiste interpretatie van deze gegevens is dan ook lastig en vaak zelfs onmogelijk en de kans op verkeerde conclusies is vrij groot.
Geavanceerde kwantitatieve meting
Deze meting kan alleen worden gedaan door de CDRs diepgaand te analyseren. Dan kan een gesprek als het ware worden gevolgd vanaf de eerste opname tot en met de afhandeling in de backoffice, al of niet na een aantal malen doorverbinden of doorschakelen. Nog steeds kan niets worden gezegd over de inhoud van het gesprek maar er kunnen in vele gevallen toch belangrijke conclusies worden getrokken over de wijze van afhandeling. Zo kan worden nagegaan of telefoongesprekken na doorschakeling door de receptie daadwerkelijk zijn beantwoord in het backoffice, of de betrokkene misschien heeft afgehaakt en later teruggebeld of niet. Met deze methode kan eveneens worden bepaald of beleid ten aanzien van de opvang van telefoongesprekken goed wordt uitgevoerd of niet of dat het beleid en de werkwijze dient te worden aangepast . De inkomende gesprekken kunnen worden gemeten vanuit het gezichtspunt van de klant, hoelang heeft hij na opname in de wacht gestaan, is hij adequaat doorverbonden of is hij daarna nog een aantal malen teruggevallen op de receptioniste, enzovoort. Er kan ook worden gekeken vanuit het gezichtspunt van een afdeling , bijvoorbeeld een secretaresse(team) of een receptiepost. Hoeveel gesprekken zijn daar binnengekomen, en hoeveel gesprekken werden direct aangekozen en hoeveel was terugvalverkeer uit de organisatie?
Betrouwbaarheid
Op het eerste gezicht lijkt de geavanceerde kwalitatieve methode de meest voor de hand liggende. Behalve om de evidente kosten redenen is er nog een reden waarom deze methode niet altijd toepasbaar is. We hebben immers te maken met een steekproef en dat legt inherente beperkingen op aan de betrouwbaarheid. Dit kunnen we onderscheiden in problemen met betrekking tot de representativiteit en de statistische betrouwbaarheid.
Representativiteit
Als een steekproef wordt genomen is het belangrijk dat alle gebeurtenissen die we willen meten een gelijke kans hebben om te worden getrokken. Dat lijkt eenvoudiger dan het is, bijvoorbeeld, de intensiteit van het meten moet gelijke tred houden met de drukke en minder uren anders worden er relatief te veel gesprekken in stille en te weinig in drukke uren gemeten. Dit kan een behoorlijke invloed hebben op de uitkomst. Hetzelfde geldt als er per dag van de week verschillende belpatronen zijn.
Statistische betrouwbaarheid
In de literatuur is uitgebreid gepubliceerd over de minimale omvang van die nodig is om op grond van een steekproef een uitspraak te doen over het totaal. De omvang van de steekproef is niet afhankelijk van de grootte van de populatie. Doorgaans wordt gerekend met 95% nauwkeurigheid en 95% betrouwbaarheid. Dat wil dus zeggen dat de gevonden uitkomst (zeg 85%) moet worden geïnterpreteerd als dat de kans 95% is dat de uitkomst ligt tussen de 82 en 87%. Het zal duidelijk zijn dat het een illusie is om te menen dat 10 of 15 testgesprekken voldoende zijn om een statistisch betrouwbaar inzicht te krijgen in de bereikbaarheid van een afdeling zoals wel wordt beweerd. Betrouwbare onderzoekers vertellen u tevoren wat u kunt verwachten.
4. Conclusie
Als inzicht in de basisbereikbaarheid voldoende is dan doet het er niet zoveel toe welke methode wordt gebruikt. Alle methoden zijn goed, aannemende dat er voldoende calls worden gemaakt om ook een kwalitatieve uitspraken te kunnen doen. Als ook de wijze van opnemen moet worden bepaald kan dat met de kwalitatieve methode, maar ook dan dient rekening te worden gehouden in de interpretatie van de uitkomsten met het feit dat om steekproef gaat.
Als er meer nodig is dan ontstaat een dilemma. Aan de ene kant is er de geavanceerde kwalitatieve methode die veel in kaart brengt van wat we willen weten, maar deze is niet altijd toepasbaar en bovendien relatief kostbaar. Aan de andere kant is er de geavanceerde kwantitatieve methode die bijna altijd bruikbaar is, maar die niet alles kan meten wat we willen weten.
Het ligt voor de hand om te onderzoeken of een combinatie ons niet het beste uit twee werelden kan geven. Dit blijkt inderdaad het geval. Het komt er op neer dat alles wat kwantitatief gemeten kan worden op deze manier wordt gemeten en dat de kwalitatieve meting wordt gericht op die onderdelen die er echt toe doen en waar dus de interactie met klanten plaatsvindt. In het algemeen zijn dat de telefonische ingangen die voor het publiek worden gebruikt. Op deze manier is het mogelijk om een compleet beeld van de telefonische bereikbaarheid te geven.
Idealiter zou een meetprogramma er als volgt uit kunnen zien, er wordt begonnen met een opzet voor een geavanceerde kwantitatieve meting. Daarmee kan de telefonische bereikbaarheid van de gehele organisatie en haar afdelingen in kaart worden gebracht, inclusief terugvalverkeer, doorverbindingen, en dergelijke. Tegelijk of aansluitend wordt een kwalitatieve meting uitgevoerd op elementen als meldteksten, klantgerichtheid, het aanbieden van alternatieven en het nakomen van terugbelbeloften en het uiteindelijke percentage “in 1x geholpen klanten” (First Call Resolution). Dit is zeker voor de afdelingen die veel telefoonverkeer van buiten ontvangen essentieel voor de beeldvorming van de klant.
De kwantitatieve meting kan periodiek of zelfs continu worden uitgevoerd en zo kan een vinger aan de pols worden gehouden. Met grotere intervallen, bijvoorbeeld één of twee keer per jaar kan dan het kwalitatieve onderzoek worden herhaald. Het grote voordeel ten opzichte van een enkele kwantitatieve meting is dat er gegevens beschikbaar komen over het feitelijke telefoongedrag van medewerkers en het voordeel ten opzicht van uitsluitend kwalitatieve meting is dat veel gegevens op zeer betrouwbare wijze worden verzameld, zodat daarmee de ontwikkeling van de telefonische bereikbaarheid op de voet kan worden gevolgd.
De kosten hoeven niet veel hoger te zijn dan die van een gewone kwalitatieve meting, immers er hoeven aanzienlijk minder relatief dure inbelpogingen te worden gedaan. Een goede analyse van de kwantitatieve meting maakt het mogelijk om de mystery shop calls zou goed mogelijk te verdelen.
Het hoeft geen betoog dat deze nieuwe gecombineerde aanpak die interessante perspectieven biedt, alleen professioneel kan worden uitgevoerd door organisaties die kunnen beschikken over de geavanceerde variant van beide meetmethoden.
