Inzichtelijk maken van de telefonische bereikbaarheid

Meetmethodieken

Inleiding

Voor het inzichtelijk maken van de telefonische bereikbaarheid zijn verschillende meetmethodieken relevant volgend de NEN norm. De belangrijkste methodieken zijn:

• Mystery Calling
• Verkeersmetingen vanuit de openbare infrastructuur, het ISRA punt
• Metingen op basis van analyse van de CDR informatie uit de telefoonautomaat
• Statistische gegevens uit IVR of ACD applicaties

De laatste drie meetmethoden worden ook wel samengevat als technische metingen omdat gebruik gemaakt wordt van gegevens die de technisch aanwezige infrastructuur oplevert of op kan leveren.

Handmatig turven is een minder betrouwbare methode en wordt daarom hier buiten beschouwing gelaten. Meeluisteren is in principe een mogelijkheid. Deze wordt vooral toegepast in contact centers om de gesprekskwaliteit te bewaken. Voor het bepalen van de telefonische bereikbaarheid is dit een niet erg praktische methode en deze wordt verder dan ook buiten beschouwing gelaten.

De kwalitatieve eisen zoals geformuleerd in de NEN norm kunnen niet anders dan door Mystery Calling technieken worden gemeten. Daarom dient een meting die bereikbaarheid bepaalt volgens de norm altijd een Mystery call component te bevatten.

Behalve inzicht in een aantal basis elementen van telefonische bereikbaarheid geven technische metingen inzicht in de kwantiteit van het inkomend verkeer. Dit inzicht kan ook nodig zijn voor het bepalen van de benodigde steekproefomvang.

In te zetten methodieken

De volgende meetmethodieken zijn in principe geschikt voor het objectief meten van de telefonische bereikbaarheid van organisaties. De beschikbare meetmethoden zijn in de praktijk:

• Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek (Mystery Calling): het verzamelen van relevante data door middel van testoproepen naar de organisatie hoofdnummer(s), afdelingsnummers en individuele (doorkies- of mobiele) nummers.
• Technische metingen: het verzamelen van relevante data uit technische systemen rondom de inrichting van de telefonie.

De criteria zoals gesteld in de NEN norm zijn volledig te meten op basis van een bereikbaarheidsonderzoek, dus op basis van Mystery Calling, waarbij wel altijd aandacht moet zijn voor de betrouwbaarheid van de aldus verzamelde gegevens. Het is ook mogelijk een deel van de meetgegevens te verzamelen door analyse van data uit de technische systemen. Het is de keuze van de uitvoerende organisatie hoe hier mee om te gaan, de keuze kan afhankelijk zijn van bijvoorbeeld:

• Het al dan niet beschikbaar zijn van de technische meetgegevens
• Het kostenaspect van het onderzoek
• De eisen van de opdrachtgever
  • De eisen van de opdrachtgever gesteld aan de statistische betrouwbaarheid en dus bijvoorbeeld aan de steekproefomvang
  • De eisen van de opdrachtgever dat (een deel van de data) gebaseerd dient te zijn op een analyse van de gehele populatie, bijvoorbeeld al het inkomend verkeer over een bepaalde periode

Het is de uitvoerende organisatie vrij om bovengenoemde technieken mede in te zetten zolang de in de norm aangeven criteria worden gemeten en duidelijkheid wordt verschaft over eventuele onzekerheden.