Minimum normen per kanaal
De VNG doet een voorzet....
Overzicht minimum branchenormen voor de contactkanalen
(Uit het VNG-modelkwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening)
De gemeente ………………..……………………………….. streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente ………………..……………………………….. servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat klanten mogen verwachten.
De servicenormen in dit kwaliteitshandvest zijn concrete beloften over de producten en diensten van de gemeente. U treft ze hieronder aan. Als de gemeente deze beloften niet waarmaakt, mag u ons daarop aanspreken.
De contactkanalen
Minimum branchenorm Telefoon
- Indien u belt naar ons centrale nummer (vermelden), nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op.
- Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
- Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag telefonisch contact met u op.
- Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Minimum branchenorm Brief
- Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst.
- U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wij aangeven
- dat beantwoording binnen 6 weken zal plaatsvinden;
- de behandelend ambtenaar of afdeling.
- Indien behandeling binnen 6 weken niet mogelijk is, vermelden wij in de ontvangstbevestiging:
- de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 6 weken niet mogelijk is;
- de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden;
- de behandelende ambtenaar of afdeling.
- U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag beantwoord is/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Minimum branchenorm Balie
- De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten.
- Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.
- Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Minimum branchenorm E-mail
- U krijgt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord.
- U ontvangt binnen 2 werkdagen een behandelingsbericht, waarin wij aangeven:
- dat beantwoording binnen 5 werkdagen zal plaatsvinden;
- de behandelend ambtenaar of afdeling.
- Indien behandeling binnen 5 werkdagen niet mogelijk is, vermelden wij in het behandelingsbericht:
- de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 5 werkdagen niet mogelijk is;
- de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden;
- de behandelende ambtenaar of afdeling.
- U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord /uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Minimum branchenorm Website
- De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk.
- De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website.
- Wij zorgen er voor dat onze website toegankelijk is
- U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord. Zo niet, dan kunt u terugmelden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien. Lukt dat niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
