Hoe werkt de Klantcontact Monitor?

Doorlopend inzicht in hoe de klant over uw organisatie denkt

De Klantcontact Monitor is gebaseerd op een even zo slim als eenvoudig principe. De respondent geeft direct na afloop van het contact met uw organisatie zijn of haar waardering over de kwaliteit van het contact in de vorm van een rapportcijfer. Als opdrachtgever bepaalt u zelf welke klantcontact kanalen in het onderzoek worden betrokken en de omvang van de steekproef. Dus hiermee heeft u doorlopend inzicht in hoe de klant over uw organisatie denkt. Zijn de resultaten binnen uw servicenormen? Uitstekend, niets aan doen! Zijn de resultaten onder maat? Tijd voor actie en nader onderzoek om de oorzaken te achterhalen. De wijze waarop de respondent zijn waardering kenbaar maakt verschilt natuurlijk per klantkanaal. Hieronder worden de diverse kanalen met de werkwijze in het kort beschreven.

Telefonie

Uw klanten die telefonisch contact met u hebben opgenomen worden door onze volledig geautomatiseerde uitbel applicatie benaderd om een waardering voor het klantcontact te geven. Maximaal vier vragen met gesloten antwoorden. We kunnen hier ook de NPS score als vraag toevoegen. Dagelijks of wekelijks geeft u deze telefoonnummers aan ons door via een upload via de website. Een deel hiervan wordt vervolgens ingeladen in onze uitbel applicatie en uw klanten kunnen u feedback geven. Direct doorverbinden door de agent naar de applicatie is ook mogelijk. De resultaten worden uiteraard dagelijks in uw Klantcontact Monitor ververst!

E-mail & webformulieren

Uw klanten die via e-mail (ook webmail) contact met u hebben gehad worden op basis van een steekproef door onze online enquêtetool benaderd om hun waardering te geven. De mailadressen van uw klanten kunnen dagelijks via onze applicatie worden doorgegeven waarna ze worden ingeladen in onze enquêtetool waarmee klanten hun mening wordt gevraagd. Een link in uw antwoordmail naar de enquêtetool is ook een optie. Maximaal vier vragen. Ook deze resultaten worden in uw Klantcontact Monitor getoond.

Website

Wij installeren in overleg met u een 'pop-up' scherm op uw website zodat klanten hun waardering aan het einde van het website bezoek kunnen geven. Deze waardering in de vorm van een rapportcijfer wordt automatisch verwerkt in uw Klantcontact Monitor.

Klachtafhandeling

De waardering van klanten over de wijze waarop klachten worden afgehandeld wordt door de Klantcontact Monitor ook aan u gepresenteerd. In principe vragen wij respondenten te reageren via hetzelfde kanaal als wat voor de klacht gebruikt is.

Fysiek bezoek

Aan balie, showroom, winkel of restaurant. Hoe tevreden verlaat de klant uw pand? Nabij de uitgang wordt een zuil (of een Ipad) geplaatst waar de bezoeker in de vorm van een rapportcijfer gevraagd wordt zijn mening te geven over de wijze waarop hij of zij te woord is gestaan. Het gemiddelde cijfer kan lokaal worden getoond en wordt natuurlijk ook periodiek verzonden naar de server verbonden met uw dashboard.

Buitendienst medewerkers

Na gereed melding van een levering of een reparatie door een chauffeur of technisch medewerker wordt de bezochte consument gebeld of gemaild door onze geautomatiseerde applicatie en de tevredenheid van de klant gemeten. Dit is ook mogelijk voor commerciele buitendienst medewerkers. Zie voor de werkwijze verder onder “telefonie”.

Social Media

Uw webcare teams hebben contact met (potentiële) klanten. Wij vragen de respondent hoe dit contact wordt ervaren door het te waarderen met een concreet rapportcijfer. De effectiviteit en de mate van klanttevredenheid van uw webcare team doorlopend in beeld.