Doel en voordelen
Doel van de Klantcontact Monitor
Het door continu meten gericht inzicht verwerven in de huidige performance. Inzicht en bewustwording! Op basis hiervan kunnen desgewenst adequate maatregelen worden genomen om de kwaliteit van de klantcontacten te optimaliseren en daar waar mogelijk het aantal klantcontacten te reduceren. De voordelen zijn bijvoorbeeld kostenreductie, verhoging van de klanttevredenheid, en verhoging van de medewerkertevredenheid. De essentie is: meten is weten – benchmarking - trendanalyses. Inzicht in huidige performance en klantbeleving op kanaalniveau is cruciaal.
Wat is de Klantcontact Monitor?
- De Klantcontact Monitor is een webbased dashboard dat u inzicht geeft in de mate van klanttevredenheid over uw performance van de afhandeling van uw klantcontacten over uw belangrijkste klantcontact kanalen
- U kunt op iedere willekeurige plaats aanloggen via Internet om uw eigen specifieke resultaten te bekijken
- Drill down functionaliteit voor trendanalyses voortschrijdend gemiddelde
- Benchmarking (desgewenst per branche)
- U kunt zelf de kanalen, de gewenste steekproef en verversingssnelheid aangeven
- Een laagdrempelige eenvoudige methode met online inzicht in beleving en oordeel van uw klanten
Voordelen van de Klantcontact Monitor
- Continu inzicht in de geleverde kwaliteit
- Trendinzicht door indexcijfers
- Waarschuwingssysteem via e-mail bij achterblijvende resultaten
- Desgewenst inzicht op teamniveau of per vestiging
- Benchmark gegevens (algemeen of brancheniveau)
- Assessment tool voor outsourcing partner
- Initieert verbeteracties en geeft inzicht of de maatregelen effectief zijn
Voor wie?
Wij zijn geneigd om te vragen: "voor wie niet?" Iedere organisatie met externe contacten zou geinteresseerd moeten zijn in hoe deze contacten door derden worden ervaren. Natuurlijk zijn van oudsher de commerciële organisaties hier het vaakst mee bezig omdat dit vaak rechtstreeks invloed heeft op de inkomsten. Steeds vaker echter is klantbeleving ook een issue voor gemeenten, provincies en andere overheidsinstanties. Ook woningbouwverenigingen en zorginstellingen noemen huurders en patiënten steeds vaker relaties en cliënten. Daar waar de klant te kiezen heeft is het van belang te weten hoe die klant over ons denkt. Niemand kan zich ontevreden klanten veroorloven.
