Quick Scan Gesprekskwaliteit

Onderzoek naar de gesprekskwaliteit in uw contact center

Inzicht in de kwaliteit van de gevoerde gesprekken in uw contactcenter, wie wil dit niet? Door onze Quick Scan Gesprekskwaliteit heeft u snel een goed beeld van de huidige performance en mogelijke verbeteringen. Een heldere analyse van wat allemaal al goed gaat en wat mogelijk nog beter zou kunnen. De combinatie van een analyse van de processen rondom quality monitoring en het daadwerkelijk beoordelen van een vijftigtal gesprekken maakt dat de resultaten in relatie met elkaar kunnen worden beoordeeld.

Kwantiteit en Kwaliteit gaan hand in hand

Het sturen op kwantitatieve parameters blijft vanzelfsprekend relevant en nuttig want efficiency blijft belangrijk. Tegelijkertijd is het daadwerkelijke gesprek in hoge mate van invloed op de mate van klanttevredenheid. Dus het één doen en het ander zeker niet laten. Gebruik de Quick Scan Gesprekskwaliteit als een 0-meting.

De voordelen

Vanzelfsprekend zijn de voordelen afhankelijk van de situatie (aard van het contact center ) en de interne doelstellingen. Werken aan een verbetering van de inhoudelijke gesprekskwaliteit geeft de volgende voordelen:

• Hogere klanttevredenheid
• Concreet werken aan een hogere First Call Resolution (FCR)
• Onmisbaar als individueel coach instrument
• Optimaal benutten van commerciële kansen (cross- en upsell mogelijkheden)
• Verkorten van de gemiddelde gespreksduur
• Check op de kennis en vaardigheden van de agent (input voor trainingen)
• Hogere medewerkertevredenheid (waardoor minder ziekteverzuim en verloop plaatsvindt)

Hoe verloopt de Quick Scan Gesprekskwaliteit?

Na uw opdracht doorloopt de Quick Scan Gesprekskwaliteit vier compacte fases. De doorlooptijd is ongeveer twee werkweken.

Fase 1

Onze auditor bezoekt uw contact center en heeft interviews met de call center manager, met 2 supervisors en met 2 agents.

Fase 2

U levert digitaal 50 ad random geselecteerde gesprekken aan (mocht het verzamelen hiervan lastig zijn dan kunnen wij u hierbij ondersteunen). De gesprekken worden aan de hand van een gestandaardiseerd gespreksanalyse formulier beoordeeld.

Fase 3

Analyse van de resultaten uit fase 1 en 2 en conclusies.

Fase 4

Rapportage van de resultaten van de gesprekskwaliteit en een analyse van de coachstructuur. Persoonlijke presentatie aan de opdrachtgever inclusief een toelichting en aanbevelingen.

Wat is uw investering?

Wilt u meer weten over wat uw investering hiervoor zal zijn neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op.

Presentatie

Met veel plezier presenteren wij u de resultaten (inclusief benchmark) en geven adviezen ter verbetering zonder meerkosten.

Download