Rapportage
Wat en hoe wordt gerapporteerd?
In ieder geval ontvangt de opdrachtgever een heldere en compacte schriftelijke eindrapportage waarin de verschillende onderdelen uitgesplitst worden gerapporteerd. Steeds wordt de koppeling gemaakt naar landelijke gemiddelden of “Best Practices” zodat een duidelijk beeld ontstaat waar de organisatie zich op dit moment bevindt. Desgewenst wordt op basis van een PowerPoint presentatie de rapportage (in groter gezelschap) mondeling toegelicht. Onderstaand beschrijven we in het kort de belangrijkste rapportagepunten per onderdeel.
Telefonische hoofdingangen
- Bereikbaarheid
- Wachttijden
- Wachtstand of wachtrij gebruik
- Meldteksten
- Kwaliteit van doorverbinden
- Mate van hulpvaardigheid
- Terugbelgedrag
- Inhoudelijke gesprekskwaliteit op basis van cases
- Mate van (commerciële) pro activiteit
- Inzicht in welke nummers naar de markt worden gecommuniceerd
Kwantitatieve meetgegevens
Inzicht in het verkeersaanbod en de verdeling hiervan over de dag. Doorgaans aan te leveren door de opdrachtgever en deze gegevens worden door ons verwerkt in de rapportage. Mochten de gegevens wel van belang zijn maar niet zijn aan te leveren dan kunnen wij tijdelijk onze eigen metingen op dit gebied bij u verrichten.
Internet
- Vindbaarheid van de site
- Kwaliteit van de navigatie
- Kwaliteit van de geboden interactie
- Mogelijkheden om informatie te downloaden
- Mogelijkheden om informatie aan te vragen
- Auto answer gebruik
- Mogelijkheden om te communiceren via e-mail en de hiervoor gebruikte e-mail adressen
- Snelheid van reageren, zie verder onder fulfilment
Fulfilment
- Percentage werkelijk ontvangen informatie (schriftelijk en digitaal)
- Snelheid waarmee de informatie wordt ontvangen
- Mate van uniformiteit
- Kwaliteit van de informatie
- In welke mate is voldaan aan de aanvraag
- Correctheid van het antwoord
- Correctheid Nederlandse taal
Klanttevredenheid
Op basis van een door u ter beschikking gesteld bestand van klanten met een recente ervaring verzoeken wij om medewerking te verlenen aan een compact klanttevredenheidsonderzoek. Hierin vragen we de subjectieve mening over de ervaren kwaliteit van het recente klantcontact. Naast het inhoudelijk oordeel stellen we tevens vast hoe belangrijk de klant het specifieke onderdeel vindt.
Maatwerk en voorbereiding
Het zal duidelijk zijn dat afhankelijk van de te meten organisatie de verschillende meetmodules worden samengevoegd tot een relevant op maat gesneden onderzoeksadvies. Daarnaast dient in de voorbereiding voldoende aandacht te worden besteed aan het ontwikkelen van realistische cases met de bijbehorende door de organisatie gewenste antwoorden. Mocht de situatie zich niet lenen voor een mystery shop benadering (bijvoorbeeld: als de klant alleen maar worden geholpen als hij zijn klantnummer of rekeningnummer kenbaar maakt) dan is het ook mogelijk om voor de inhoudelijke beoordeling van de gesprekken een steekproef uit opgenomen gesprekken te gebruiken. In overleg bepalen wij wat de beste methode is en ondersteunen u desgewenst in inzet van de de hiervoor noodzakelijke techniek of apparatuur.
