Blije agents, blije klanten

Betrokken agents zorgen voor blije klanten

Een zekere mate van betrokkenheid kan doorslaggevendheid zijn voor het verkrijgen van tevreden klanten. Maar hoe inspireer je cc-medewerkers voor het leveren van een exceptionele klantenservice? Acht tips van de Britse expert David MacLeod, co-auteur van het boek ‘Engaging for success’.

1. Creëer onder de werknemers begrip voor de bedrijfsdoeleinden

Betrokkenheid is de olie in de wielen van de organisatie. Zorg er daarom voor dat de neuzen dezelfde kant opstaan en dat men dezelfde doelen nastreeft. In potentie zijn agents de meest krachtige ambassadeurs voor een organisatie, aangezien zij dagelijks in de frontlinie staan.

2. De communicatie moet twee richtingen kennen

Het eenzijdig zenden van informatie zal geen inspirerende werking hebben voor de betrokkenheid van je medewerkers. Vraag daarom om feedback en het geven van suggesties. Doe dat bijvoorbeeld aan de hand van informele vergaderingen en een teamoverleg op regelmatige basis. Sla de adviezen ook niet in de wind, maar reageer op de input.

3. Boodschap op maat

Praat met de verschillende groepen werknemers via hun eigen communicatiekanaal en in het juiste taalgebruik. Er kunnen nu eenmaal verschillen bestaan in de denkwijze op de klantenserviceafdeling in vergelijking met het salesteam. Blijf te allen tijde communiceren.

4. Neem niks zomaar aan

Controleer regelmatig bij de personeelsleden wat er leeft en of zij de bedrijfsdoeleinden nog steeds helder voor ogen hebben. In tegenstelling tot een rondgang per e-mail kun je in dit geval het beste kiezen voor een persoonlijke benadering.

5. Stel zelf de agenda op

Door het vragen om input kun je het gevoel krijgen om de controle te verliezen, aangezien de verschillende ideeën voor verscheidenheid kunnen zorgen. Echter, jij hebt zelf de kans om de agendapunten op te stellen en bepaalt daardoor precies welke gebieden aandacht verdienen. Sta altijd open voor feedback, ook als je het ergens niet mee eens bent. Medewerkers moeten sowieso het gevoel hebben te worden gehoord.

6. Wees eerlijk en flexibel

De plannen willen nog wel eens wijzigen in een bedrijf. Hou het personeel continu op de hoogte, bijvoorbeeld via een teamoverleg of een algemene vergadering elk kwartaal. Dit zijn mogelijkheden voor discussie en suggesties, loop daar dus ook nooit voor weg.

7. Vier en beloon de successen

Gebruik bulletins of andere formele uitingen om intern de aandacht te vestigen op individuele acties die tot bedrijfssuccessen hebben geleid. Stel eventueel een schema op waarop die lovenswaardige servicemomenten op een rij staan, zodat andere werknemers dat succes willen evenaren of overtreffen. Daag ze uit.

8. Moedig innovatie aan

Een innovatief idee is niet exclusief behouden aan de boardroom, maar kan uiteraard net zo goed op het contactcenter ontstaan. Elke medewerker moet daarom het gevoel hebben dat hij zijn ideeën uit de doeken kan doen, zeker als dit ten goede komt aan de gehele organisatie. Agents luisteren elke dag naar de feedback van de klant en kunnen zo snel geïnspireerd raken.