Performance Klantcontacten
Wat is het precies?
De Performance Scan Klantcontacten geeft objectief inzicht in de kwaliteit van de wijze waarop klantcontacten door de medewerkers in de organisatie worden afgehandeld. Op basis van de verkregen inzichten kunnen vervolgens door de opdrachtgever heldere keuzes worden gemaakt over de te kiezen strategie, de wijze waarop de klantcontacten dienen te worden afgehandeld en desgewenst het definiëren van de bijbehorende service levels.
Hoe wordt gemeten?
De toegepaste techniek is een vorm van mystery shopping. De medewerkers van Quality Support kruipen in de huid van uw klanten of prospects en benaderen uw organisatie via de gebruikelijke kanalen en stellen objectief vast wat er gebeurt. Doel en uitgangspunt is dus dat de werkelijkheid zo dicht mogelijk wordt benaderd zodat er een realistisch beeld ontstaat van wat doorgaans een klant of prospect ook ervaart.
Welke kanalen kunnen worden gemeten?
Vanzelfsprekend is hier sprake van maatwerk. Uitgaande van de standaardmodules wordt op basis van de wensen van de opdrachtgever een meetpakket samengesteld. De benaderingen vinden (deels) plaats op basis van tevoren met de opdrachtgever gedefinieerde cases zodat ook inhoudelijk gereageerd kan worden.
Telefonische hoofdingangen
- Centrale telefoonnummer(s)
- Doorkiesnummers
- Groepsnummers
- Mobiele nummers
- 0800 – 0900 nummers (contact centers)
Kwantitatieve meetgegevens
- Uit de verkeersanalyse modules van de PABX
- ACD of call center applicatie rapportages
Internet
- Vindbaarheid en bezoeken van de Internetsite
- Kwaliteit van de geboden interactie
- Mogelijkheden om informatie aan te vragen
- Invullen van responsformulieren
- E-mail berichten naar de naar de markt gecommuniceerde e-mail adressen
- Responsiveness
Fulfilment
- Respons op telefonisch, Internet of e-mail vragen wordt op een aantal criteria beoordeeld
Klanttevredenheid
- Hoewel niet een “echt kanaal” noemen we hier ook graag het telefonisch Klanttevredenheidsonderzoek bij klanten naar hun tevredenheid over het laatste klantcontact.
