Onze kennisgebieden
Onze Taskforce Antwoord
Quality Support heeft een speciaal team ingericht met alle kennis en competenties om gemeenten te ondersteunen in het inrichten van een professionele contact center omgeving. Afhankelijk van de vraagstelling worden leden aan het team toegevoegd en zullen op basis van een concreet projectplan aan het werk gaan voor u. We noemen een aantal van onze belangrijkste kennisgebieden.
Inzicht in de kwaliteit van het huidige bereikbaarheidsmodel
Quality Support heeft 20 jaar ervaring in het meten van de telefonische bereikbaarheid van organisaties en kent vele gemeenten als klant.
Inzicht in de kwantitatieve bereikbaarheid
Wij kunnen op basis van informatie uit de telefooncentrale analyses maken die u inzicht geven in de verkeersstromen naar uw gemeente. Hoe vaak wordt de gemeente via welke nummers gebeld?
Contact center inrichting
Quality Support heeft voor vele organisaties contact centers turn key ingericht waarbij alle praktische en operationele zaken de revue zijn gepasseerd. Van bureaus tot headsets en van voice respons systemen tot volwaardige contact center software.
Websites en mid office
Een contact center is geen eiland in de organisatie maar een dynamisch middelpunt ervan. Een goede aansluiting op de bestaande en nieuw te ontwikkelen infrastructuur is van groot belang voor het probleemloos functioneren en up to date houden van de content.
Multi channeling
Meerdere klantcontact kanalen integreren in een contact center vereist veel kennis van de specifieke dynamiek van de verschillende kanalen. Deels techniek maar ook procesinrichting en agents skills zijn hier van groot belang.
Management informatie
Vaak een onderbelicht onderdeel maar goede management informatie is essentieel om een contact center op effectieve wijze te besturen.
Assessments
Geen enkel gemeentelijk contact center start vanuit een “greenfield” situatie. De huidige telefonistes of andere klantcontact functionarissen zullen moeten beoordeeld worden op vaardigheden en de mate van motivatie om in dit veranderingsproces mee te gaan.
Werving en selectie van teamleiders en agents
Wij kunnen u ondersteunen in de werving en selectie van leidinggevenden en agents. Op basis van de Antwoord© competentieprofielen zorgen wij voor een adequate bezetting. In specifieke voorkomende gevallen detacheren wij gekwalificeerde medewerkers voor een bepaalde tijd bij uw organisatie.
Training en opleiding
Het aanscherpen van vaardigheden, maar ook minstens zo belangrijk, het op een lijn komen van alle medewerkers op basis van de strategische uitgangspunten maakt dat de burger een kwalitatief inhoudelijk en gevoelsmatig plezierig en dus consistent antwoord krijgt.
Quality monitoring
Om de kwaliteit te borgen is het monitoren van gesprekken belangrijk en nuttig indien ingebed in een actieve coaching gekoppeld aan de plannings- functionerings- en beoordelingsgesprekken.
COPC besturing
Welke keuze u als gemeente ook maakt, het meten van uw output is van belang om te weten waar u staat. Of u nu gaat voor de implementatie van het COPC besturingsmodel of een eenvoudiger hiervan afgeleid model, wij kunnen u ondersteunen in de inrichting en implementatie hiervan.
