Multi channeling
Multi channeling voor customer contact centers
Suggesties, technische mogelijkheden, voor- en nadelen op een rij. Zonder te pretenderen compleet of uitputtend te zijn een algemeen overzicht van de stand van zaken op dit moment. Altijd dienen de opties bezien te worden in het licht van de gekozen strategie en de volwassenheid van de organisatie.
Kies eerst het service niveau en de wijze waarop je de klant wenst te bedienen. Kies dan welke kanalen hier bijhoren. Dat is de basis van al het denken en doen.
Neem in overweging de enorme verschillen in kosten die aan de verschillende kanalen hangen. Indien het past in de visie integreer dan de gewenste kanalen, maak ze beschikbaar en probeer indien gewenst de klant te sturen naar het goedkoopste of gewenste kanaal.
Automatic Call Distribution
(ACD) Neemt geautomatiseerd aan en meldt de positie in de wachtrij of de geschatte wachttijd. Tijdens de wachttijd kan muziek worden gespeeld of melding worden gemaakt van de mogelijk andere tot beschikking zijnde communicatiekanalen.
Interactieve Voice Repons
Een keuze menu aan de telefoon op basis waarvan de beller een keuze kan maken door een cijfer in te toetsen en hiermee eenvoudige zaken aan kan vragen of zichzelf bekend kan maken (postcode / huisnummer of deelnemersnummer) voordat de beller een agent aan de lijn krijgt. Door CTI koppelingen is het dan ook mogelijk de deelnemer gegevens op het beeldscherm van de medewerker te krijgen om het moment dat de medewerker het gesprek aanneemt. Ook kunnen terugbelverzoeken op deze wijze geautomatiseerd worden afgehandeld.
Sterk groeiend. Steeds vaker een snelle en slimme manier om vragen te stellen. Service levels voor afhandeltijd zijn noodzakelijk. E-mailers verwachten doorgaans binnen 4 uur antwoord. Zorg voor een ontvangstbevestiging (automatic reply en coach het verwachtingspatroon door aan te geven wanneer het antwoord mag worden verwacht. Nadeel is dat de vragen en contactgegevens doorgaans ongestructureerd en niet altijd compleet binnenkomen.
Internet
Zorg voor goede zoekfuncties op Internet. Alles wat men zelf kan vinden hoeft niet over gebeld of gemaild te worden. Een goede up to date database met Frequently Asked Questions (FAQ) helpt enorm.
Webforms
Kies in plaats van e-mail berichten liever voor gestructureerde webformulieren die de mensen kunnen invullen. Al dan niet voorzien van een aantal verplicht in te vullen velden. Zorg ook hier voor een ontvangstbevestiging (automatic reply) en coach het verwachtingspatroon door aan te geven wanneer het antwoord mag worden verwacht. Informatie en aanvragen op deze wijze opgebouwd kunnen worden ingelezen in een database zodat historische overzichten kunnen worden gegenereerd en inzicht kan worden verkregen over wie, wanneer over welke onderwerpen informatie wenst. Dit helpt ook om FQA databases te verbeteren. Tevens is momenteel (dure) software te verkrijgen die op basis van het scannen van de vraag (steekwoorden en context) de medewerker een suggestie doet van het te geven antwoord.
Webchat
De mogelijkheid om door middel van een chatfunctie via de website interactief vragen te beantwoorden. (Messenger-achtige functionaliteit). Een opkomende maar in Nederland nog niet veel gebruikte functionaliteit.
Webcollaboration
Meesurfen met de zoekende klant. Er bestaat zelfs de mogelijkheid om de navigatie van de klant desgewenst over te nemen.
Call me now button
Door het aanklikken van de call me now button doet de surfer een verzoek om gebeld te worden. Geef aan of dit onmiddellijk zal gebeuren of binnen een bepaalde periode. Let op: surfers met één telefoonlijn zijn altijd in gesprek.
Multi channel
Zodra een redelijke multi channel structuur is gerealiseerd is het ook logisch om post en faxen, etc allemaal via deze methodiek te verwerken. Er wordt als het ware een virtuele queue (wachtrij) gecreëerd waardoor alles gestructureerd en eerlijk verdeeld wordt afgehandeld.
Maak werk van je communicatie uitingen
Onbekend maakt onbemind. Laat weten wanneer en op welke wijze de organisatie is te bereiken. Geef de klant de keuze. Drempels als sturend element zijn mogelijk. Bijvoorbeeld Internet is gratis maar bellen kost geld (€ 0,50 per minuut) door het gebruik van 0900 nummer(s).
