Onderzoeksstructuur
De structuur van het onderzoek
Het branche benchmark onderzoek bestaat uit 2 hoofdlijnen.
- Objectief onderzoek door onafhankelijke specialisten gebaseerd op mystery shopping.
- Klanttevredenheidsonderzoek waarbij de mening van de klant centraal staat.
De kracht zit met name in de combinatie: door de mening van de klant te vragen krijgt men inzicht in war de klant goed vindt gaan, wat beter kan en hoe belangrijk de genoemde aspecten voor de klant zijn. Door het mystery shop onderzoek wordt inzichtelijk welke elementen voor verbetering vatbaar zijn. De combinatie hiervan geeft aan welke verbetermaatregelen doorgaans zullen leiden tot een hogere klanttevredenheid.
Klantcontacten via de verschillende kanalen
Meer dan ooit is het belangrijk om een goede maar ook een consistentie kwaliteit te leveren over de verschillende klantcontactkanalen. De benchmark beperkt zich daarom niet alleeen tot één aspect maar onderzoekt de kwaliteit van de verschillende kanalen en dit zal ook in de rapportage onderling worden vergeleken. De te meten kanalen zijn:
- Telefonie
- E-mail (of webforms via de site)
- Correspondentie
- Fysieke bezoeken (in geval klantenbalies aan de orde zijn)
Deelonderzoeken
Tevens blijft het mogelijk om deel te nemen aan een of meerdere onderdelen van het benchmark onderzoek. In geval dat er bijvoorbeeld al structureel onderzoek naar de klanttevredenheid wordt gedaan is het dus niet nodig om dit onderdeel extra uit te voeren. De benchmarking hiervoor vervalt dan vaak wel omdat de vraagstellingen meestal niet gelijk zijn waardoor een betrouwbare vergelijking niet meer mogelijk is.
Klanttevredenheidsonderzoeken
Afhankelijk van de branche zal het klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd met behulp van verschillende technieken. Dit zal mede afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van gegevens data van de klanten zoals telefoonnummer, e-mailadres of postadres. De onderzoeksvorm kan zijn:
- Telefonisch onderzoek
- Schriftelijk onderzoek
- Onderzoek via e-mail en het Internet
- Voice respons applicatie na afloop van een telefoongesprek
In sommige gevallen zal er sprake zijn van een combinatie van de verschillende technieken.
