Nieuw boek over klantcontact


Jos Mittelmeijer - directeur van Quality Support- schreef een boek over klantcontacten.

Onderstaand het voorwoord met een zeer beknopte omschrijving van de opbouw en inhoud.

 

Voorwoord

Een boek over klantcontacten. Waarom? Moet het dan beter? Jazeker. Moet de klant weer ouderwets koning worden? Als dat zou kunnen. Gewoon beter ons best doen? Ik ben bang dat dit alleen niet genoeg is.

 

Klantcontacten in het huidige tijdsbeeld is accepteren dat klanten mondig zijn en serieus genomen willen worden. Klantcontacten zijn vandaag -en zeker ook morgen- voor veel organisaties de enige manier om je te kunnen onderscheiden van je concurrenten. Van levensbelang dus. En wat is de reflex als het iets minder gaat? Dan gaan we bezuinigen op de kosten van het klantcontact.

 

Zonder duidelijke visie op hoe klantcontacten zouden moeten verlopen zonder aan te haken bij de missie van de organisatie is alles goed. Geen commitment en het gaat zoals het gaat en dat is dan ook altijd goed. Case closed.

 

Ik heb getracht dit boek te schrijven vanuit mijn overtuiging dat uitstekende klantenservice het uiteindelijk altijd en van iedereen wint. 25 jaar werken in de wereld van het klantcontact heeft mij gevormd en ongetwijfeld ook beschadigd. Mijn frustraties heb ik geuit in de columns door het boek verspreid, soms grappig en soms cynisch en boos. Maar altijd bedoeld om mensen wakker te schudden, te laten zien wat een kansen ze laten liggen. En steeds om de vraag te stellen: “waarom doe je het op die manier?” Verder ga ik niet in wat allemaal niet goed gaat maar richt ik mij bewust op het uitwerken van hoe het ook -en hoe ik denk dat het beter- zou kunnen.

 

Ik ben geen wereldverbeteraar, wel een eeuwige optimist en evangelist. Ik verkondig het geloof van “klantenvertroeteling”. Oprechte zorg en aandacht voor je klant betaalt altijd dubbel en dwars terug. En….doe het niet alleen voor het geld, de keuze maken om je klanten te vertroetelen is erg verslavend en hoogst bevredigend.

 

In hoofdstuk 1 begin ik met het intrappen van enkele open deuren ondersteund door allerlei cijfers uit recente onderzoeken. Goed om te weten en leuk als verdediging voor maatregelen die je wilt gaan nemen. Maar eerlijk is eerlijk: als je klantcontacten onbelangrijk vindt had je dit boek niet gekocht. Of heb je dit boek van je baas of collega gekregen? Misschien moet je dan eens stil staan bij de mogelijk verborgen boodschap.

 

In hoofdstuk 2 beginnen we met het vaststellen van de bandbreedte van het boek. Klantcontacten komen frequenter voor dan je denkt en soms op heel onverwachte plaatsen. Wees alert.

 

Hoofdstuk 3 gaat over wat het kost. Maar veel belangrijker is wat het opbrengt als je er voor kiest om het goed te doen. De kostencomponent is een zinloze discussie die je voert met mensen die vaak zelf nooit een klant zien. Zonder visie is iedere euro er een teveel.

 

In hoofdstuk 4 bespreek ik de voordelen en de noodzakelijke ondersteuning die een goede klantenservice organisatie kan hebben door de juiste ICT componenten in te zetten. Misschien niet het leukste hoofdstuk, maar ik ben er van overtuigd dat je niet zonder kan. Bijt er maar even doorheen en laat je goed adviseren zonder je te verliezen in allerlei sexy applicaties waar je een vermogen voor betaalt maar die weinig opleveren.

 

Hoofdstuk 5 gaat over wie is nu uiteindelijk verantwoordelijk voor klantcontacten? Daarnaast over hoe dit het best kan worden georganiseerd. De gemeenten hebben een leuke case om bij stil te staan en steeds vaker zie je front offices opgelijnd (maar niet altijd aangelijnd) voor de afhandeling van klantcontacten.

 

In Hoofdstuk 6 probeer ik de voordelen en nadelen van het zelf doen ten opzichte van uitbesteden uit te leggen. Iedere situatie is anders maar de valkuilen zijn vaak hetzelfde.

 

In hoofdstuk 7 bespreek ik hoe de klantcontacten kunnen worden getoetst aan concrete afspraken zonder hier rigide in te zijn. Daarnaast laat ik in vogelvlucht de verschillende normen de revue passeren.

 

In hoofdstuk 8 werk ik mijn credo meten = weten verder uit. Hoe kan je zaken aanpakken en verbeteren als je niet weet hoe het vandaag gaat? Alle opties en technieken op een rij.

 

In hoofdstuk 9 is het onvermijdelijk dat ik dieper inga op het verbeteren van de klantcontacten. Wat houdt je tegen en waar moet je rekening mee houden? Ook werven, selecteren trainen en coachen van je medewerkers komt hier uitgebreid aan de orde.

 

Hoofdstuk 10 gaat over borging van de gewenste processen en het gewenste gedrag in je organisatie. Kwaliteit leveren en klanten blij maken vereist een doorlopende inspanning.

 

Hoofdstuk 11 staat bol van de lijstjes met punten (daar ben ik gek op) en dat is ook precies de bedoeling van dit hoofdstuk.

 

Klantcontact voor Dummies is te koop in de (web)winkel.  Uitgeverij Pearson Education Benelux. ISBN 9789043022019. Prijs € 19,95. 

 

 

Persbericht Klantcontact voor Dummies
pdfPersbericht Klantcontact voor Dummies.pdf

Netgemak Internetbureau