Gesprekskwaliteit Contact Centers

Inzicht in de kwaliteit van de communicatie van uw agents. En ook hier wordt vaak aan ons gevraagd:

"hoe doen we het in vergelijking met onze collega's uit onze branche?"

Inleiding
De kwaliteit van uw Call Center is afhankelijk van een aantal factoren die, indien goed geïntegreerd, met elkaar de performance opleveren die de veeleisende bellers vandaag de dag van u verlangen. Naast de onvermijdelijke techniek en een goede organisatie, hebben met name de gesprekken die de medewerk(st)ers voeren een enorme impact op de tevredenheid van de opbeller.

Bench marking als toegevoegde waarde
De kern van het onderzoek is de focus op de gesprekskwaliteit van de agents en dit vervolgens te vergelijken met de uitkomsten van collega bedrijven uit de branche. De vergeliking vindt plaats op basis van minimaal 5 vergelijkbare bedrijven uit dezelfe branche.

Gesprekken
De gesprekken worden ad random opgenomen en als dit niet mogelijk blijkt kunnen we de gesprekken op basis van mystery calling verzamelen. De hiervoor benodigde cases worden door de opdrachtgever voorbereid of na een praktijkoriëntatie van onze projectmanager in overleg met u samengesteld en zullen als zodanig een afspiegeling zijn van de werkelijkheid, zowel in aard van het gesprek als in moeilijkheidsgraad.

Beoordelingscriteria
De beoordelingscriteria van de kwaliteit van de gesprekken worden vastgelegd in een voor speciaal voor dit doel ontwikkeld Gespreksanalyse formulier.

Best practices
Naast de basis rapportage en deze vergelijking breiden we dan ook onze conclusies en aanbevelingen uit met de best practices van de organisaties die hoog scoren. Op deze wijze wordt het snel en concreet inzichtelijk welke verbetermaatregelen de meeste vruchten zullen afwerpen.