Begripsverwarring tussen kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheidsmetingen

Van belang is om de begripsverwarring tussen kwantitatief en kwalitatief te onderkennen en de definities dus helder te hebben.

 Kwalitatief op basis van mystery shopping en altijd gebaseerd op een steekproef.

 Kwantitatief gebaseerd op gegevens uit de telefoonautomaat en een analyse op basis van alle gevoerde gesprekken.

De verwarring zit vaak in het feit dat op basis van een kwalitatieve steekproef ook vaak kwantitatieve gegevens worden gegeneerd zoals bijvoorbeeld het percentage bereikbaarheid en de gemiddelde wachttijd. In de praktijk zijn -bij de juiste steekproef- de uitkomsten uit de kwalitatieve steekproef vaak voldoende omdat de uitkomsten van de analyse van de totale populatie van de CDR’s in hoge mate vergelijkbaar zijn (met een kleine marge van hooguit 2-3%).

Alleen Erlang C berekeningen stelt andere eisen
Waar dit niet voor opgaat is als de cijfers gebruikt moeten worden voor de berekening van de agentbezetting op basis van de Erlang methode. De enige betrouwbare gegevens als basis voor deze berekening zijn de gegevens uit de automaat van als het inkomend telefoonverkeer. Hier kan met dus nooit met een steekproef werken.