Waar ergert de beller zich aan?
Onlangs onderzocht het Britse bureau YouGov welke irritaties de weg blokkeren voor een ultieme klantervaring. Britse consumenten benoemden daarop 8 negatieve handelingen van het contactcenter. Ruim 2.000 respondenten hebben geantwoord.
1. Voor onbepaalde tijd in de wacht gezet worden
2. Servicenummers in het algemeen
3. Meerdere keren moeten bellen of e-mailen om een probleem op te lossen
4. Je verhaal moeten herhalen aan slecht geïnformeerde agents
5. Geen keuze hebben in het contactkanaal
6. Meerde telefoontjes plegen of e-mails sturen voor het verkrijgen van informatie
7. De ontvangst van een automatische e-mail zonder oplossing
8. Het niet kunnen vinden van informatie op de bedrijfswebsite
Meldpunt Telefoonirritatie
Via ons Meldpunt Telefoonirritatie houden wij ook bij welke irritaties worden opgegeven. Over geheel 2009 is dit verwerkt in het volgende overzicht.
| Ergernis |
Percentage |
| Lang wachten |
74% |
| Van het kastje naar de muur worden gestuurd |
57% |
| Niet doen wat is beloofd |
43% |
| Geen (vak)kennis bij medewerker |
58% |
| Niet terugbellen |
39% |
| Onvriendelijke behandeling |
38% |
| Ongeïnteresseerd gedrag |
29% |
| Nemen telefoon niet aan |
12% |
| Muziek tijdens het wachten |
18% |
De overeenkomsten zijn groot, de Brit verschilt niet veel van de Nederlander, per slot van rekening zijn het allemaal mensen nietwaar?
Mag het een beetje beter?
Geen enkele irritatie is onoplosbaar, gewoon een gezonde klantenfocus en een beetje aandacht is voldoen om je te onderscheiden van je slecht preseterende concurrent.
|
