Zijn de gesprekken in uw contactcenter werkelijk zo goed als u denkt?

Natuurlijk gaat er wel eens iets mis, het blijft mensenwerk nietwaar? Maar zijn het ook echt incidenten?

Klanten switchen tegenwoordig eerder dan dat ze klagen.

De kwaliteit van het gesprek
Het inzetten van quality monitoring, het maken van gespreksanalyses en aansluitende coaching van agents wordt in het algemeen gezien als een nuttig en praktisch middel om inzicht te krijgen in en ter verbetering van de gesprekskwaliteit. Toch is dit onderwerp vaak lastiger dan het in eerste instantie lijkt.

Waar staat uw contact center op dit moment?
De onderstaande knelpunten horen wij in de praktijk vaak van onze opdrachtgevers:
 Wij oriënteren ons op de inzet van structurele quality monitoring en komen niet verder
 Wij zijn gestart met quality monitoring en lopen tegen problemen aan
 Wij hebben quality monitoring geïmplementeerd maar het leidt niet tot verbetering
 Wij krijgen klachten van de agents over de wijze van beoordeling en het proces

Wij delen graag onze kennis
Met veel plezier delen wij onze kennis en inzichten verkregen op basis van de duizenden gespreksanalyses die wij jaarlijks in contact centers doen. Door onze omvangrijke database en analyses hiervan hebben we een helder inzicht in welke gespreksonderdelen in het algemeen goed gaan en welke beter kunnen en wat de effecten hiervan zijn op de klanttevredenheid.

Eenmalig aanbod
Wij kunnen op basis van een steekproef (een ad random sample van 100 stuks van uw gesprekken) uw gesprekskwaliteit beoordelen en benchmarken (in veel gevallen zelfs branchegericht) ten opzichte van onze database met al onze gespreksanalyses. Aansluitend kunnen wij concrete handreikingen doen waarin wij aangeven welke gespreksonderdelen bij verbetering voor uw organisatie doorgaans zullen leiden tot een verbeterde gesprekskwaliteit en tot een hogere klanttevredenheid. Wilt u meer weten over wat uw investering hiervoor zal zijn neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op.

Wilt u meer weten?
Met veel plezier vertel ik u meer over onze ervaringen op dit gebied over de afgelopen 19 jaar, de ontwikkelingen die hebben plaatsgevonden en de laatste inzichten op dit gebied. Belt u gerust voor een vrijblijvende afspraak (030 – 635 22 75) of vul onderstaand formulier in.