Quality Support is mede initiator van de ontwikkeling van een NEN norm voor telefonische bereikbaarheid.
Recent is een normcommissie in het leven geroepen om te komen tot een concrete NEN normering voor telefonische bereikbaarheid.
De doelstelling voor het ontwikkelen van deze norm is tweeledig en als volgt te definieren:
|
Primair
Organisaties in Nederland houvast geven door het ontwikkelen van heldere en eenduidige richtlijnen waaraan de telefonische bereikbaarheid uit het oogpunt van de beller dient te voldoen.
|
|
Secundair
Beschrijven van een eenduidige meetmethodiek en definiëren van de minimumeisen die er toe leiden dat metingen statistisch betrouwbaar zijn en op basis van benchmarking vergelijkbaar zijn.
|
De norm is van toepassing op elke organisatie waarmee (potentiële) klanten telefonisch contact zoeken.
De norm voor telefonische bereikbaarheid beschrijft de volgende eisen:
- de telefonische bereikbaarheid van de organisatie
- de telefonische bereikbaarheid van een persoon of afdeling
- het bieden van een alternatief bij onbereikbaarheid
- meetmethodieken
De norm stelt geen eisen aan de inhoudelijke juistheid van het antwoord, aan de wijze waarop de organisatie is ingericht of aan de wijze waarop de techniek wordt toegepast.
|
Werkdefinitie van telefonische bereikbaarheid
Een organisatie is telefonisch goed bereikbaar indien binnen de gestelde nomen telefonisch contact wordt verkregen en een medewerker van de organisatie de beller adequaat heeft geholpen of een zinvol alternatief is geboden en dat de beller binnen de gestelde norm wordt teruggebeld.
Definitie “adequaat geholpen”:
Indien er in één keer met de gevraagde persoon contact wordt verkregen of de telefoniste verbindt door met een collega, die vervolgens direct aan de telefoon komt. Deze persoon verbindt alsnog door met de gevraagde persoon, handelt het telefoontje af of biedt een alternatief waardoor het initiatief niet meer bij de opbeller ligt
of
de telefoniste meldt dat gevraagde persoon niet aanwezig is. Zij handelt het telefoontje af of biedt alternatief waardoor het initiatief niet meer bij de opbeller ligt.
Definitie “alternatief bieden”
Een oplossing aanbieden om de beller te helpen op dusdanige wijze dat het initiatief bij de organisatie ligt. Dit kan ook zijn een voice mail die kan worden ingesproken waarna de beller wordt teruggebeld.
|
De volgende onderwerpen worden de komende maanden concreet ingevuld:
- Termen en definities
- Eisen aan telefonische bereikbaarheid van de organisatie
- Eisen aan telefonische bereikbaarheid van een persoon of afdeling
- Eisen aan alternatieven bij onbereikbaarheid
- Meetmethodieken
- Certificering
Het doel is de definitieve norm in 2010 te publiceren. Op deze pagina houden wij u op de hoogte van de voorgang.
Voor meer informatie kunt u ook contact opnemen met Gertjan van den Akker, senior consultant van het NEN. gertjan.vandenakker@nen.nl
|
