Bedrijven brengen klantrelaties in gevaar door inefficiënte service

Europese bedrijven moeten snel intelligenter omgaan met informatie om te kunnen voldoen aan de verwachtingen van het publiek.

Onderzoek in opdracht van Oracle onder 1500 klanten en 250 managers van contactcentra in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, België, Luxemburg, Zweden en Denemarken, onthult een gapende kloof tussen de verwachtingen van de consument als het gaat om klantenservice en de wijze waarop bedrijven daadwerkelijk in staat zijn om aan deze verwachtingen te voldoen. De uitkomst van het onderzoek laat zien dat inefficiënte informatiesystemen een centrale rol spelen bij de geringe prestaties van de klantenservice.

De belangrijkste conclusies: 
Men erkent vrijwel unaniem dat klanttevredenheid bijzonder belangrijk is, maar meer dan de helft van de Europese consumenten beoordelen de klantenservice als onvoldoende effectief.

De voornaamste klachten van klanten hebben betrekking op de lange wachtrijen, het voortdurend herhalen van hun vragen aan verschillende medewerkers en de inconsequente antwoorden die ze krijgen.

Meer dan de helft van de bedrijven is niet van plan een zelfbedieningsportal op te zetten, ondanks de duidelijke behoefte die bij klanten bestaat om via internet vragen te stellen of problemen op te lossen.

Managers van contactcentra beschouwen verbetering van de informatiekwaliteit en meer training als de twee belangrijkste eisen voor verbetering van de klantenservice

Consumenten vinden dat bedrijven voor financiële dienstverlening de beste klantenservice bieden en telecommunicatiebedrijven de slechtste.

Loic le Guisquet, senior vice-president, Oracle CRM, EMEA, reageerde als volgt op de uitkomst van het onderzoek: "Het onderzoek wijst uit dat het merendeel van de Europese activiteiten op het gebied van klantenservice achterblijft bij de eisen van de consument van vandaag. Bedrijven moeten een stap verder gaan dan eenvoudigweg klantgegevens bijhouden en intelligenter omgaan met de enorme hoeveelheid gegevens waarover ze beschikken, om aan de verwachtingen van de consument te kunnen voldoen. Wanneer de informatie over het gedrag van klanten en de dingen die ze meemaken, wordt omgezet in werkbare intelligence, kunnen bedrijven de behoeften van hun klanten aanvoelen en er adequaat op reageren. Systemen moeten flexibel zijn en informatie bevatten uit de hele organisatie, zodat medewerkers in hun contacten met klanten en bij het nemen van beslissingen kunnen bouwen op snel toegankelijke, actuele gegevens."