Aanvullend inzicht door analyses van data uit uw telefoonautomaat.
Submenu

Technische verkeersmeting

Een analyse op basis van informatie (Call Detail Records) uit uw telefooncentrale.

 

Technisch meten is nog meer weten

Soms is het zinvol om naast het kwalitatieve onderzoek ook een kwantitatief onderzoek uit te voeren waardoor u inzicht krijgt in de aantallen inkomende gesprekken die via de centrale en via de doorkiesnummers worden aangeboden en de routering van deze gesprekken. Voor deze technische en specialistische metingen werkt Quality Support intensief samen met technische partners. Het beste uit twee werelden. Quality Support integreert de uitkomsten van de technische meting in haar rapportage en geeft in de conclusies en aanbevelingen een duidelijk beeld van de kwalitatieve en kwantitatieve aspecten van het onderzoek en reikt concrete verbetermogelijkheden aan. Dit kan éénmalig maar ook op abonnementsbasis.

 

U bent benieuwd naar de mate van uw telefonische bereikbaarheid. Uw medewerkers hebben het er elke keer over dat zij het zo druk hebben en niet meer toe komen aan de dingen die ze moeten doen. Maar in voorkomende gevallen ziet u ook dat zij het zo rustig lijken te hebben. Waar moet u nou op sturen? De Bereikbaarheidsmonitor geeft u antwoord op die vraag. Wanneer is het druk, wanneer missen wij gesprekken, en wellicht dus orders. Wanneer is het rustiger, en kunnen wij juist onze vergaderingen plannen. Het onderbuikgevoel vertaalt naar de feiten, dat is wat B-Monitor voor u doet.

 

Uw telefooncentrale kan een elektronische gesprekregistratie vastleggen in een bestand. Deze gespreksregistratie bevat de datum, tijd en duur van inkomende, uitgaande en eventueel interne gesprekken, waarbij is aangegeven of het gesprek wel of niet is aangenomen. In veel voorkomende gevallen wordt dit bestand gebruikt door een kostenregistratiesysteem, zoals Ringmaster, Ai Office, Florin, Mind of TABS.

 

Dit gespreksregistratiebestand vormt de basis. Een slimme vertaalslag van deze gegevens geeft u een beeld van uw kwantitatieve telefonische bereikbaarheid. Dit kan op afdelingsniveau of per telefonische ingang naar uw organisatie. Dus, wilt u weten hoe goed de afdeling Verkoop scoorde, dan analyseert B-Monitor de gespreksregistratie voor de afdeling Verkoop. Wilt u onderscheid in Verkoop Team 1 en Verkoop Team 2, dan is dat net zo goed mogelijk.

 

De monitor vertaalt de gespreksregistratie standaard naar vijf factoren, namelijk:

  1. Belvolume, de verdeling van inkomende, uitgaande en interne gesprekken over de week;
  2. Piek- en dalmomenten, de verdeling van het aangeboden belverkeer over de dag;
  3. Gemiste oproepen, in vergelijking tot de piek- en dalmomenten;
  4. Gemiddelde gespreksduur van de inkomende, uitgaande en interne gesprekken;
  5. Benodigde bezettingsgraad, voor een goede telefonische bereikbaarheid.

 

Abonnementen

Met het regelmatig meten van uw telefonische bereikbaarheid zorgt u ervoor dat uw medewerkers alert blijven om hun dienstverlening aan de telefoon optimaal te houden. Zij leren wanneer het druk is, wanneer zij gesprekken korter moeten houden, wanneer zij nevenactiviteiten kunnen plannen en met hoeveel personen het behouden van een goede telefonische bereikbaarheid haalbaar is. Eén maal per drie maanden wordt de gespreksregistratie bij u opgehaald en door ons geanalyseerd. Per afdeling of werkgroep ontvangt u vervolgens een uitgebreide rapportage met conclusies en aanbevelingen. Kortom, management informatie waarmee u uw telefonische bereikbaarheid adequaat kan sturen.

 

Hoe werkt het?

Zoals gezegd vormt het gespreksregistratiebestand de basis. Dit bestand wordt door uw telefooncentrale aangemaakt wanneer u beschikt over de zogenaamde Call Detail Record licentie (CDR-licentie). Afhankelijk van merk, type en configuratie is dit standaard meegeleverd, of moet dit worden aangeschaft bij uw telecomleverancier. Indien gewenst kunnen wij hierin bemiddelen. Wanneer deze CDR-licentie aanwezig is, zorgt u of uw beheerder ervoor dat een PC wordt aangesloten op de telefooncentrale. Dit gebeurt via een IP-poort of een V24-aansluiting. Het gespreksregistratiebestand kan nu worden opgebouwd in een Hyper Terminal Sessie, of ProComm sessie.

 

Eén keer per maand of kwartaal wordt door het gespreksregistratiebestand door ons bij u opgehaald. Dit gebeurt middels een remote-sessie door ons geleid, een upload-sessie door u geïnitieerd, of een unattended remote-sessie gegenereerd door B-Monitor. Wanneer de ruwe datarecords bij ons binnen zijn, wordt deze data in B-Monitor verwerkt tot de beschreven rapportage.

 

Kosten

De kosten worden bepaald aan de hand van drie factoren, namelijk:

  • Het aantal afdelingen, werkgroepen of telefonische ingangen die wij voor u moeten analyseren;
  • Het inrichten naar uw organisatie, waarvoor wij éénmalige setupkosten in rekening brengen;
  • De datacollectie, afhankelijk van de wijze waarop de data bij ons wordt aangeleverd.