Wilt u ook meer inzicht in hoe uw business partners met uw klanten omgaan?
Submenu

Partner Kwaliteit Analyse voor uw
klantcontact business partner

Samenwerken met externe contact centers stelt eisen aan de professionaliteit van beide partijen. Gelijke doelen en heldere afspraken zijn de grondslagen van een geslaagde samenwerking. Om deze zaken te borgen en te meten heeft Quality Support een Performance Audit ontwikkeld die objectief inzicht geeft in de gesprekskwaliteit en daar waar relevant ook de kwaliteit van de e-mailafhandeling van uw externe contact centers. Hierdoor wordt in één oogopslag duidelijk of de afgesproken kwaliteit wordt gehaald en of u mag rekenen op tevreden of liever nog loyale klanten.

 

Wat zijn de mogelijkheden?

We meten alle klantcontactkanalen die u inzet. De kwaliteit van de klantafhandeling wordt transparant en inzichtelijk tot op detailniveau. De geleverde performance wordt eenduidig en objectief vastgesteld. Gemaakte afspraken worden toetsbaar en de verschillen tussen de service levels en de werkelijke performance worden duidelijk. Mochten service levels ontbreken dan adviseren wij u daar graag over.

 

Inhoudelijke kwaliteit

De inhoudelijke kwaliteit van telefoongesprekken en het e-mailverkeer is vaak niet eenduidig beschreven, laat staan meetbaar gemaakt. Omdat dit onderdeel essentieel is voor de klantbeleving, is het meten van de inhoudelijke kwaliteit van de gesprekken en e-mailberichten een belangrijk onderdeel van de audit. Snel opnemen en een slecht gesprek voeren is contraproductief net zoals de standaard e-mailberichten met bijvoorbeeld taalfouten die ook nog eens niet of nauwelijks antwoord geven op de gestelde klantvragen. De opdrachtgever dient hier scherp op te zijn en via deze audit kan de kwaliteit worden gemonitord en daar waar nodig worden bijgestuurd.

 

Wat vindt de klant ervan?

Ook door het (aanvullend) uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek is het mogelijk om een goed inzicht te krijgen in de geleverde kwaliteit. Tevens is het een optie om onderscheid te maken in bellers die binnen de eigen organisatie zijn geholpen en bellers die bij de externe contact centers zijn geholpen.

 

Benchmarking

In principe is het mogelijk de performance van de externe contact centers onderling te toetsen (bij meerdere partners) of te toetsen aan de prestaties van uw eigen interne afdeling. Dit is een vorm van benchmarking waarbij de partijen elkaar scherp houden en leren van elkaar door het uitwisselen van Best Practices. Het is hier overigens wel van belang dat gelijke werkzaamheden worden vergeleken om zuivere uitspraken te kunnen doen over de kwaliteit van de performance. Worden bijvoorbeeld de eerste en tweede lijn werkzaamheden door verschillende partijen uitgevoerd dan gaat een vergelijking (bijna) altijd mank omdat verschillende grootheden met elkaar worden vergeleken.

 

Niet afrekenen, maar leren en verbeteren

De essentie van deze audit is om de kwaliteit van de output scherp in beeld te krijgen en structureel te verbeteren. Deze verbeteringen dienen te leiden tot blije klanten en tot wederzijdse tevredenheid en dus tot continuïteit in de relatie.

 

Gratis en vrijblijvend kennismaken?

Met veel plezier bieden wij u de gelegenheid om gratis en vrijblijvend 10 telefoongesprekken en 10 e-mailberichten door ons te laten analyseren op basis van onze professionele beoordelingschecklisten. U maakt kennis met onze manier van werken en daarnaast krijgt u inzicht in wat goed gaat en wat nog beter zou kunnen in uw klantcontacten.

 

Specifieke wensen?

Als u geïnteresseerd bent of wilt weten of uw specifieke wensen zijn te integreren in het onderzoek neem dan gerust contact met ons op.

 

Download hier onze leaflet.