Blijf met je poten van mijn klantcontacten af

Ooit was mijn credo “klantcontacten zijn te waardevol om uit te besteden”. Dit zou ik voorlopig willen veranderen in de stelling “opdrachtgevers krijgen de facilitaire partner die ze verdienen”.

Ik leg het uit. Als je klantcontact echt cruciaal vindt voor je organisatie en de keuze is gemaakt om dit uit te besteden waarom wil de gemiddelde opdrachtgever dan voor een dubbeltje op de eerste rang zitten? Het is werkelijk onbegrijpelijk welke tegenstrijdige eisen in een gemiddelde RFP worden gesteld. Enorm scherpe service levels, extreme opleidingseisen voor agents, je kunt het zo gek niet bedenken of het wordt gevraagd en dat natuurlijk allemaal voor de laagste prijs.

Je kunt je afvragen hoe geloofwaardig dit allemaal is en wat dit zegt over de opdrachtgever. Als uitbesteden een verkapte bezuinigingsoperatie is en er geen intentie is om de kwaliteit van de klantcontacten te verbeteren leidt dit op termijn altijd tot ontevredenheid en frustratie bij alle partijen en niet in de laatste plaats bij de bellende klant.

Het toverwoord partnership wordt ook altijd genoemd: in mijn woordenboek is dit op gelijkwaardig niveau samenwerken met een wederzijdse win win situatie als uitgangspunt. In het woordenboek van menig opdrachtgever betekent het volgens mij: je “partner” een worst voorhouden die hij nooit kan krijgen en hem doorlopend meppen omdat hij de worst niet kan pakken.

Dus opdrachtgevers kies nu eens voor een volwassen en realistische aanpak. Voor onze facilitaire vrienden -die donders goed weten dat het best een poos duurt voordat je geld gaat verdienen aan een nieuwe opdracht- het advies niet blind en ordergeil achter iedere RFP aan te rennen en dit soort aanvragen te retourneren met het commentaar: “hier hebben wij geen zin aan”