Submenu

Steekproef uitleg

Voor bepalen van de steekproefgrootte en daaraan gekoppelde onzekerheden is veel onderzoek gedaan in het kader van marktonderzoeken. In deze norm wordt gebruik gemaakt van die conclusies.

 

Er zijn een aantal hulpmiddelen beschikbaar om de steekproefgrootte op basis van parameters te berekenen. In deze norm worden de belangrijkste parameters behandeld. Het is van belang om daar een overall inzicht in te hebben zodat hun invloed op de noodzakelijke steekproefomvang kan worden bepaald. Daarom wordt hieronder een beschrijving gegeven van die parameters en in tabelvorm een overzicht gegeven van uitkomsten zoals die dienen te gelden voor onderzoek dat volgens deze norm plaatsvindt. De volgende parameters zijn relevant:

 

Betrouwbaarheid

Voor de betrouwbaarheidsinterval wordt in marktonderzoeken meestel de waarde 0,05 gekozen. Deze norm sluit daarbij aan. Daaruit volgt dat de betrouwbaarheid dan gelijk is aan 0,95. De betekenis daarvan is de volgende: als de steekproef en de berekening van de schatting een groot aantal malen zou worden herhaald, dan zou in gemiddeld 95 van de 100 gevallen het betrouwbaarheidsinterval de te schatten uitkomst bevatten. Met andere woorden, als dus de uitspraak wordt gedaan dat het betrouwbaarheidsinterval de onbekende uitkomst bevat, dan is die uitspraak in gemiddeld 5% van de gevallen een onjuiste uitspraak. Nog anders geformuleerd: de onderzoeker loopt het risico in gemiddeld 1 op de 20 gevallen een verkeerde uitspraak te doen.

 

Nauwkeurigheid

Nauwkeurigheid is de maximale afwijking die er mag zijn tussen de gemeten waarde en de werkelijke waarde. Hoe hoger de gewenste nauwkeurigheid des te groter de steekproef dient te zijn.

 

Er is altijd sprake van een afruil tussen betrouwbaarheid en nauwkeurigheid. Bij een gegeven omvang van de steekproef leidt een uitspraak met een grotere betrouwbaarheid tot een minder nauwkeurige schatting. Met een iets minder grote betrouwbaarheid wordt de schatting nauwkeuriger.

 

De schatting van de te meten waarde

Een probleem is dat de steekproefgrootte afhankelijk is van de te meten waarde. Dit lijkt een dilemma omdat die pas bekend is als hij bepaald is. De omvang van de steekproef dient het grootst te zijn als er niets bekend is over de waarschijnlijke uitkomst. De omvang van de steekproef is het grootst bij een uitkomst in de buurt van de 50%. In telefonische bereikbaarheid metingen hebben we vaak te maken met hogere percentages, bijvoorbeeld 90%, dan kan de omvang van de steekproef kleiner zijn. Met ander woorden: hoe beter de telefonische bereikbaarheid, des te eenvoudiger kan het onderzoek zijn.

 

Het totaal aantal oproepen waarover een uitspraak wordt gevraagd

Voor het bepalen van de steekproefomvang is kennis van het toaal aantal oproepen een vereiste. Als er geen technische metingen zijn dient een schatting te worden gemaakt. Dat kan gebeuren door waarneming, door bijvoorbeeld interviews met medewerkers. Op het niveau van hoofdnummer is dit meestal geen echt probleem omdat het aantal binnenkomende gesprekken groot is. De afhankelijkheid van het aantal gesprekken boven een aantal van 10.000 is gering. Op afdelingsniveau of op het niveau van individuele nummers dient hier wel aandacht aan te worden besteed.

 

Bij een verkoopafdeling kan bijvoorbeeld voor een aantal medewerkers worden gekeken wat de feitelijk afhandeling van gesprekken is en dit gegeven kan worden gebruikt om het totaal aantal gesprekken naar die afdeling te schatten. Vervolgens kan via de steekproefomvang berekening worden bepaald hoe groot de steekproef dient te zijn.

 

Bovendien mag het voeren van testgesprekken de meting zelf niet al te veel beïnvloeden, de opdrachtgever is immers geïnteresseerd in de prestaties zonder testgesprekken. In de praktijk zullen er niet meer testgesprekken kunnen worden gevoerd dan maximaal 10% van het totaal aantal gesprekken op het te meten nummer. Dit stelt soms een limiet aan de mogelijkheden om betrouwbare resultaten te geven.

 

Opmerking over steekproefomvang

In de praktijk is het niet mogelijk om altijd de vereiste omvang van de steekproefgrootte te realiseren, dit is het geval als er op een te meten nummer weinig gesprekken binnen komen. Als bijvoorbeeld het aantal binnenkomende gesprekken 100 is dan kunnen volgens de 10% regel slechts 10 testgesprekken worden gevoerd maar er kunnen er 30 nodig zijn om de gewenste nauwkeurigheid te bereiken. Soms kan het helpen de onderzoekperiode te verlengen maar dit is niet altijd mogelijk. Bij onderzoeken die volgens deze norm worden uitgevoerd dient in dergelijke gevallen uitdrukkelijk te worden vermeld dat de uitkomsten een indicatie zijn dat daaraan geen harde conclusies kunnen worden verbonden.

 

Tabel voor steekproefomvang

Bij deze tabellen is uitgegaan van een betrouwbaarheid interval van 0,05, dat wil zeggen dat met 95% zekerheid de gemeten waarde binnen de nauwkeurigheidsmarge ligt. De norm schrijft het hanteren van deze werkwijze dan ook voor.

 

De formule die is gebruikt is de volgende:

 

 

Daarbij is:

n = steekproef omvang

N = aantal inkomende calls

M = nauwkeurigheid in procenten

P = waarschijnlijke uitkomst in procenten