|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
Lijden door opleiden
Meten we de gesprekskwaliteit periodiek en consequent? Haast nooit. Is er duidelijkheid over de meetcriteria? Zelden. Is er consistentie in de beoordeling door de supervisors? Doorgaans niet. Is er duidelijkheid over wat we willen uitstralen en hoe goed we willen zijn? Iedereen heeft daar zo zijn eigen ideeën over. Wat heeft trainen dan voor zin als je niet weet wat we moeten verbeteren?
Training en opleiding lijken wel de haarlemmerolie van call centers. Doet het altijd goed in de jaarplannen van de manager, is nauwelijks tegen te spreken door het management en wordt met een goed verhaal verkocht als de oplossing van alle call center problemen. De manager weet niet beter want zo is hij ook opgeleid en kijk eens hoe succesvol hij is.
Behoorlijk irritant is dat de meeste trainingsbureaus hier vrolijk aan mee doen. De geboden standaardoplossing is 2 of 3 dagen op de hei. Garandeert een hoge 'happiness score' na afloop, zeker als er in het luxe hotel ook nog een gezellige bar was. De agent keert na de training terug op zijn of haar werkplek. stelt vast dat de wereld niet veranderd is en besluit veiligheidshalve zelf ook maar niet te veranderen en dus om maar niet te oefenen met de geleerde vaardigheden. Rendement op de trainingsinvestering is dus gelijk aan nul.
Ik zeg dus niet dat trainen zinloos is, maar het zou op een andere leest geschoeid moeten worden. Eenmalig en kortdurend, zonder vervolg, zonder coaching en zonder integratie in een kwaliteitsplan, is trainen van vaardigheden een behoorlijk zinloze aangelegenheid. Mensen willen best wel veranderen maar niet op deze manier veranderd worden.
Zouden we dit allemaal wel goed doen, dan zou in combinatie met structurele interne of externe quality monitoring uiteindelijk ook het rendement van trainingen in communicatieve gespreksvaardigheden meetbaar en objectief vast te stellen zijn. De vraag is echter of de meeste trainingsbureaus hier wel op zitten te wachten.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
