 |
Uw gedrag aan de telefoon bepaalt de tevredenheid van de beller
Bereikbaarheid
Ik neem de telefoon snel op, voor de derde keer overgaan.
Ik beantwoord de telefoon van mijn collega als hij/zij even van zijn/haar plaats is.
Ik schakel door naar een collega als ik langer dan 5 minuten weg ben.
Als afdeling hebben wij afspraken gemaakt over een goede bereikbaarheid tijdens de kantooruren en de lunchtijd.
Voorbereiding
Ik heb pen en papier bij de hand als ik de telefoon opneem.
Ik ken de belangrijkste functies van mijn telefoontoestel.
Ik ken de organisatie; mijn collega’s, de producten of diensten.
Gespreksopening
Ik neem de telefoon op met een glimlach; de beller hoort het.
Ik begroet de klant op de afgesproken manier.
Ik spreek duidelijk en iets langzamer dan bij persoonlijk contact.
Ik vraag goed door om de beller te kunnen helpen of om door te verbinden met de juiste persoon.
Presentatie
Ik informeer mijn collega voordat ik een gesprek doorverbind.
Ik ben zakelijk en persoonlijk, ik noteer en gebruik de naam van de beller.
Ik luister goed naar de beller, niet alleen naar wat er wordt gezegd maar ook hoe het wordt gezegd.
Ik bied een zinvol alternatief als oplossing wanneer mijn collega in gesprek of afwezig is.
Mijn houding is informatief, pro actief en klantgericht.
Afsluiting
Ik vat de gemaakte afspraak kort samen.
Ik bedank de beller voor het gesprek.
Ik leg als laatste de hoorn neer.
Follow up
Ik noteer alle gegevens.
Ik geef een boodschap direct door aan mijn collega.
Voice mail boodschappen beantwoord ik binnen 24 uur.
Ik bel de klant volgens afspraak terug.
|
