|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
Klanten mogen niet te veel kosten
Dit was de kop van (alweer) een artikel in NRC Next over die ellendige call centers. Gelukkig kwamen enkele call center deskundigen aan het woord die de ruimte kregen om met enkele zinnige statements de boel enigszins te nuanceren.
Dat de overheid slecht scoort wisten we natuurlijk al en ook onze energie- en telecom bedrijven kregen de spreekwoordelijke veeg uit de pan. De klant werd ook geciteerd: 40% zegt dat een slechte call center ervaring reden is om over te stappen. De vraag is overigens of ze het echt doen, wanneer bent u voor het laatst van bank veranderd? Negen van de tien mensen delen hun slecht call center ervaring minstens met 7 andere mensen. Daar gaat je reputatie. En dan hebben we het nog niet over de blogs, de Boycot Orange actie op Hyves en websites waar je vervolgens als bedrijf zonder dat je er iets aan kan doen, als je pech hebt, volledig en zeer ongenuanceerd wordt afgebrand.
Overigens ben ik de laatste die vind dat als je echt niet presteert niemand hier iets over mag zeggen. Het KPN Internetbellen debacle verdient het om breed uitgemeten te worden in de pers. Ieder bedrijf dat zo abominabel slecht presteert en dit vervolgens ontkent en alleen maar excuses bedenkt, verdient het om publiekelijk aan de schandpaal genageld te worden. In negen van de tien gevallen heeft de klagende beller gewoon gelijk en in dat uitzonderlijke geval dat het niet zo is, wordt de beller dusdanig slecht behandeld dat hij uiteindelijk toch gelijk heeft.
Dus moeten we ons afzetten tegen deze slechte publiciteit? Klagen, zoals altijd, dat het zo onterecht is? Wat mij betreft niet. Het is namelijk helemaal niet onterecht en zeker niet anders dan vroeger. Alleen wordt de klacht door de moderne middelen veel groter en zichtbaarder dan het lokale gekanker van een oom op een verjaardag. Uw fouten worden uitvergroot. Mooi zo. Als dit dan de manier is om alle slecht presenterende call centers onder druk te zetten zodat ze na gaan denken waar ze mee bezig zijn, dan is dat toch prima? Goedschiks of kwaadschiks, we zullen beter moeten presteren om de veeleisende klant te vriend te houden.
Wanneer heeft u voor het laatst oprecht aan een nieuwe klant laten blijken dat u blij bent met hem of uw waardering uitgesproken voor het feit de een klant de moeite nam om een klacht in te dienen? Waardering, vertrouwen en respect. U wilt het en uw klant ook!
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
