Wat we doen, hoe we het doen en wat het heeft opgeleverd.


Submenu

Onderzoek


Branchevereniging

Voor een grote branchevereniging onderzoekt Quality Support de telefonische bereikbaarheid en de dienstbaarheid van de medewerkers aan de telefoon. Na een zeer matige score van enkele jaren terug is in de kwaliteit van de telefoonafhandeling een flink stijgende lijn te zien doordat er intern duidelijke afspraken zijn gemaakt en het management ook door het laten uitvoeren van periodieke metingen de vinger aan de pols houdt.

 

Hoogheemraadschap

Op basis van een langjarig contract rapporteert Quality Support ieder kwartaal of de intern gedefinieerde service normen daadwerkelijk in de praktijk worden gerealiseerd. De kracht ligt onder andere in de inzichtelijke periodieke rapportages die tot op teamniveau beschikbaar zijn.

 

Gemeente

Op weg naar een Klant Contact Centrum is voor vele gemeenten een flinke reis. Door metingen van de front office en de back office worden de knelpunten helder en kunnen op procesniveau de juiste maatregelen worden getroffen. Daarnaast is de gedragscomponent een aandachtspunt. Een centrale telefoonopvang betekent nog niet dat de individuele bereikbaarheid verwaarloosd mag worden.

 

Ziekenhuis

Na een onderzoek en een grondige analyse van de telefonische bereikbaarheid is de receptie en telefoniste functie volledig gereorganiseerd en is nieuwe technologie ingezet om de bereikbaarheid van de poliklinieken te verbeteren. Overloop en opvang van topdrukte wordt in samenwerking opgepakt.

 

Contact center

Middels het diepgaand analyseren van de gevoerde gesprekken en onze adviezen hierover is de gemiddelde gesprekskwaliteit niet alleen merkbaar verbeterd maar ook de agent heeft door meer inzicht in zijn of haar gedrag merkbaar meer plezier in de gesprekken. In het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek bleek ook de klantwaardering met meer dan 12% te zijn gestegen.

 

Multichannel en benchmarking

Grote organisatie met veel inkomend verkeer besteedt afhandeling uit aan 2 facilitaire contact centers. Quality Support meet daar de gesprekskwaliteit en de wijze waarop e-mail en correspondentie wordt afgehandeld. Gerichte adviezen leiden tot hogere klanttevredenheid en ook tot een substantiele verlaging van het aanbod door het verbeteren van de selfservice mogelijkheden en gerichte kanaalsturing. De benchmarking geeft sturingsmogelijkheden en houdt de partijen scherp.