|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
Man bijt hond
Al jarenlang doet het Algemeen Dagblad (naast haringen en oliebollentesten) onderzoek naar bereikbaarheid van call centers. Ik heb als onderzoeker natuurlijk niets tegen goed uitgevoerde testen, maar de insteek van de krant is dat het alleen nieuws is als het slecht gaat en dat meten ze dan ook breed uit. Zo zijn al heel wat haringboeren en oliebollenventers naar de rand van de afgrond geschreven en ieder jaar kreeg de call center branche een ongenuanceerde veeg uit de pan op basis van een veel te kleine en niet ad random getrokken steekproef.
Hoe groot echter was mijn verbazing toen het AD opende met een niet negatievee kop. Ik ben snel doorgebladerd naar het achtergrondartikel en de toon was positief en de verbetering zichtbaar. Ook viel het mij op dat ITO dit jaar voor het eerst had meegewerkt aan dit onderzoek. Nu weet de regelmatige lezer dat ik geen fan ben van dit instituut. Dit omdat certificerende instanties niet de schijn van belangenverstrengeling tegen zouden moeten hebben en zeker een doorwrochte onderzoeksmethodiek zouden moeten gebruiken hetgeen ik tot vandaag de dag nog steeds betwijfel.
Doch hier is een compliment op zijn plaats. Dat wat de WGCC al jaren geleden had moeten doen (opkomen voor je branche) is nu door ITO gedaan. Positieve berichten en achtergrond verhalen daar waar het eerst altijd een diaree van narigheid was. Hoe ze dat gedaan hebben maakt me voor deze keer niks uit. Selectief gebeld (alleen de goede call centers), stiekem vertellen dat je gaat bellen, ophangen als het te lang duurt en zeggen dat je nodig moet plassen, sjoemelen met de cijfers, het doet er niet toe, het resultaat is wat telt.
ITO ga door met dit mooie missionarissenwerk. Profileer de branche op een positieve wijze. Ik voorspel de kop alvast voor volgend jaar. “bellers blij met call centers. Klanten geven een 9 voor bereikbaarheid, wachttijden en hulpvaardigheid”. En zo wordt het AD toch nog een hele blije krant.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
