Ook de ombudsman heeft een mening over de kwaliteit van klantcontact.
Submenu

Telefoonwijzer als uitgangspunt

Naast de basis meetpunten in onze onderzoeken toetst onze (Telefoon Kwaliteit Analyse) voor de gemeenten en de overheid ook de eisen die worden gesteld in de Telefoonwijzer van de Nationale Ombudsman.

 

De vijf "B's"

In de Telefoonwijzer worden vijf belangrlijke aandachtspunten genoemd die bijdragen aan professionele telefonische contacten.

 

De vijf "B's"zijn:

  1. Bekend
  2. Bereikbaar
  3. Beleefd
  4. Behulpzaam
  5. Betrouwbaar

 

Bekend met de burger

Als de overheid de burger goed van dienst wil zijn, moet zij aller eerst de behoeften van de burger kennen. Kennis van en inzicht in de behoeften van de burger horen de basis te vormen voor de manier waarop een overheidsinstantie de (telefonische) dienst verlening vormgeeft en organiseert.

 

Bereikbaarheid

Burgers kunnen alleen vertrouwen in de overheid hebben als overheidsorganisaties goed bereikbaar zijn. Investeren in goede tele fonische bereikbaarheid biedt de overheid een kans om te werken aan vertrouwen van de burger in de overheid.

 

Beleefd

Mensen willen gehoord worden en ook serieus worden genomen. Een burger die telefonisch contact zoekt met de overheid, verwacht persoonlijke aandacht voor zijn vraag of een oplossing voor zijn probleem. Voor de overheid biedt de telefonische dienstverlening een kans om aan deze behoefte van de burger te voldoen. De beleefde omgang met de burger is niet alleen een zaak van de medewerker aan de telefoon, maar van de hele overheids instantie. De hele organisatie moet werken vanuit een klantvriendelijke cultuur met als uitgangspunt: de overheid is er voor de burger

en niet andersom.

 

Behulpzaam

In alle denkbare organisatie structuren is het van belang dat organisaties maatwerk leveren als zij complexe vragen, ketenproblema tiek en klachten behandelen. Een ander belangrijk aspect van behulpzaamheid is dat de overheid rekening houdt met bijzondere groepen die niet uit de voeten kunnen met de gestandaardiseerde dienstverlening. Behulpzaamheid betekent ten slotte ook dat onnodige bureaucratische procedures worden voorkomen.

 

Betrouwbaar

Vertrouwen van de burger in de overheid is noodzakelijk voor het functioneren van de maatschappij. Voor dat vertrouwen is het van belang dat de burger de overheid – ook in het kader van de (telefonische) dienstverlening – ervaart als een betrouwbare partner. Daarvoor is van belang dat het eerder genoemde uitgangspunt ‘de overheid is er voor de burger’ bij de overheidsinstanties wordt door gevoerd in alle aspecten van de bedrijfsvoering.

 

Meten is weten

Door hier (aanvullend) specifiek op te toetsen krijgt de opdrachtgever een goed beeld op welk niveau de huidige kwalitatieve telefoonafhandeling zich bevindt. Vanzelfsprekend voorzien wij u naast de resultaten en conclusies ook van concrete aanbevelingen om de aandachspunten in de praktijk te verbeteren.