Klanten rondpompen

En hoe was 2006 zakelijk voor jou? Een veel gestelde vraag op nieuwjaarsrecepties. Het antwoord is vaak “het is een heel goed jaar geweest, 30% nieuwe klanten erbij”. Dus ook meer omzet en meer marge gemaakt? “Nee dat niet, want we hebben natuurlijk ook wel klanten verloren”, is dan de voorspelbare reactie.

Hoe is het toch in hemelsnaam mogelijk dat we jaar in jaar uit heel veel tijd en energie stoppen in het werven van nieuwe klanten en vergeten zorg en aandacht te besteden aan onze bestaande klanten? Doorlopend nieuwe klanten voorop de omzettrein zetten en je kop in het zand voor alle wagons die er aan de achterkant afdonderen.

Nieuwe klanten werven is om te beginnen factor 5 duurder dan bestaande klanten behouden. Het duurt vaak een jaar of langer voordat de investering in acquisitie is terugverdiend en tegen die tijd laten we klant weer schieten. En de ratrace voor new business gaat maar door. Een heiloze weg. Waarom geen focus op het behouden van je bestaande klanten?

Energiebedrijven, telecom operators en vele anderen verliezen vaak honderden klanten per week en ze beschouwen dit als onvermijdelijk. Dit terwijl met enige datamining het zelfs vaak te voorspellen is welke groepen klanten overwegen te vertrekken en waarom. Wees ze voor, doe ze een aanbod wat ze niet kunnen weigeren, anticipeer en behoud je klant.

Een goed en pro actief retentieprogramma levert altijd dik geld op. Maar een potentiële opzegger is pas een kans als je goed bent voorbereid en je zinvolle alternatieven kan bieden. Ik zie bij bedrijven tienduizenden euro’s per week de deur uitstromen zonder dat ze zelfs maar met de ogen knipperen. Veel te druk bezig met een nieuwe sexy klantenwervingscampagne. Moet je zeker doen, maar het heeft pas echt zin als je die nieuwe klanten extra aan je klantenbestand toe kan voegen en niet als ze alleen maar in de plaats komen van de weglopers.