Verbeterprogramma’s telefoongebruik
Meten maar ook verbeteren
Quality Support heeft een ruime ervaring opgebouwd in het ondersteunen van organisaties die vanuit een basis (nul) meting verbetermaatregelen wensen te nemen om de telefoonkwaliteit te verbeteren. In de praktijk uitgeteste programma’s maken het mogelijk om dit traject snel op te starten en gegarandeerd resultaat te boeken. In de eventuele 2de meting worden de resultaten vergeleken en de geboekte vooruitgang vastgesteld.
Een Plan van Aanpak zou er ongeveer zo uit kunnen zien:
|
Stappen
|
Beschrijving |
Resultaat |
Opmerkingen |
|
Stap 1
|
Inventarisatie huidige situatie (0-meting) |
Metingen |
Kwalitatieve en kwantitatieve metingen |
|
Stap 2
|
Analyse resultaten |
Sterkte / zwakte analyse |
Inzicht in “wat gaat goed?”en “wat kan beter?” |
| Stap 3 |
Bepalen gewenste situatie, doelstellingen definiëren |
Concreet strategisch bereikbaarheidsbeleid en duidelijke normen en doelen |
Vastlegging in bereikbaarheidsdocument en MT goedkeuring
|
|
Stap 4
|
Oplossingsrichtingen inventariseren |
Ingrediënten voor een concreet Plan van Aanpak |
Input voor verbeterplan |
| Stap 5 |
Pilot implementatie verbeterplan |
Inzicht in impact van verbetermaatregelen |
Desgewenst voorzien van 0-meting en vervolgmeting en tussentijdse evaluatie |
| Stap 6 |
Uitrol definitief Plan van Aanpak met gewenste veranderingen en verbeteringen op basis van gewenst beleid |
Generieke en afdelingspecifieke verbeter plannen. Einddoelen gefaseerd bereiken |
Implementatie via lijnmanagement. Op basis van blauwdruk verbeterplan |
| Stap 7 |
Borging en verankering |
Toetsen van nakomen beleid ook via beoordelings- en functioneringsgesprekken |
Desgewenst ook via afdelingsdoelstellingen
|
| Stap 8 |
Evaluatie en periodieke metingen (vervolgmetingen) |
Vinger aan de pols door trendanalyses |
Kwalitatieve en kwantitatieve metingen |
Verbeteren
Het verbeteren van het telefoongebruik is ook het verbeteren van de totale organisatie waarin commerciële performance en klantgerichtheid kernbegrippen zijn. Of omgekeerd; het telefoongebruik verbetert pas structureel als de kwaliteit van de organisatie toeneemt. Desalniettemin wordt vaak voor de telefoon als project insteek gekozen gegeven de relatieve laagdrempeligheid en grote mate van herkenning bij de medewerk(st)ers. In principe is dit veranderproces schematisch in onderstaande figuur te vangen:
De kern van de aanpak.
Vernieuwen, verbeteren, veranderen. Vaak vergeet men dat er een groot verschil zit tussen willen veranderen en veranderd willen worden. De aanpak dient mensgericht te zijn. De communicatie duidelijk en de doelstellingen helder geformuleerd en meetbaar. Acceptatie en draagvlak zijn wezenlijk voor het succes maar ook voor de verankering nadien. Het resultaat is het product van de kwaliteit en acceptatie (R = K x A).
Brochure lezen?
Klik op deze link brochure lezen en u kunt online bladeren in onze informatie over de Telefoon Kwaliteit Analyse.
|
