Altijd in de roos omdat het verwachtingspatroon van de klant wordt overtroffen!
Submenu

De 10 verwachtingen van een klant

De eisen en wensen van klanten veranderen voortdurend. Verbetering van de dienstverlening leidt in eerste instantie tot waardering. Al snel treedt echter gewenning op en worden eisen bijgesteld: minder wordt niet meer geaccepteerd. De lat wordt voortdurend hoger gelegd. Kennis van de 10 ‘key’ verwachtingen is eigenlijk onontbeerlijk om richting te kunnen geven aan de gewenste verbeteringen.

 

10 dimensies

Om aan de klantverwachting te kunnen voldoen, is inzicht nodig in wat deze nu eigenlijk is: waar gaat het de klanten om, wat willen ze en wat willen ze vooral niet? Uit onderzoek blijkt dat de klantverwachting aan de hand van een tiental dimensies of ‘key’ verwachtingen kan worden beschreven. Deze 10 dimensies komen voortdurend naar voren uit analyses van de feedback van klanten en van onderzoeken naar klanttevredenheid en klantervaringen. De 10 key verwachtingen geven aan waar aanbieders op moeten letten in hun streven naar klanttevredenheid en klantbehoud. Het is aan hen om deze verwachtingen, in de context van de voortdurende vernieuwing, te vertalen in de juiste inzet van mensen en middelen.

 

Download de 10 dimensies van de klantverwachtingen.