Inzicht in de kwaliteit van uw e-mail verkeer
Submenu

E-mail Kwaliteit Analyse

De E-mail Kwaliteit Analyse is ontwikkeld om snel, efficiënt en eenvoudig onderzoek te verrichten naar de respons op inkomende e-mails bij organisaties. Hiermee maakt u de kwaliteit van digitale dienstverlening van medewerkers en afdelingen inzichtelijk.

 

Hoe werkt het?

De E-mail Kwaliteit Analyse is ontwikkeld om snel, efficiënt en eenvoudig onderzoek te verrichten naar de respons op inkomende e-mails bij organisaties. Hiermee maakt u de kwaliteit van digitale dienstverlening van medewerkers en afdelingen inzichtelijk. E-mail Kwaliteit Analyses kunnen in de praktijk op verschillende manieren tot stand komen. De keuze van de werkwijze hangt af beperking die mystery e-mail soms kan hebben indien de organisaties alleen via web formulieren werken en in het formulier direct de respondent wenst te identificeren door klantnummer of door bijvoorbeeld adresgegevens.

 

Methode 1 is op basis van een steekproef de centrale- en individuele e-mailadressen een bericht sturen waarin het duidelijk is dat het om een onderzoek gaat met het verzoek om de ontvangst door middel van een reply te bevestigen. We weten dan of en hoe snel het bericht is gelezen.

 

Methode 2 is op basis van een steekproef de centrale en individuele e-mail adressen een bericht sturen met een inhoudelijke vraag waarbij het niet duidelijk is dat het om een onderzoek gaat en vervolgens registreren of en zo ja wanneer een inhoudelijk antwoord wordt ontvangen. Voor deze methode zullen voor de verschillende aandachtsgebieden relevante vragen en antwoorden (cases) moet worden opgesteld door de provincie.

 

Methode 3 De opdrachtgever verzamelt ad random van de verschillende afdelingen e-mailvragen en de bijbehorende gegeven antwoorden Quality Support analyseert deze e-mailcontacten en rapporteert kwalitatief en kwantitatief.

 

Aangeleverde e-mail berichten

Het voordeel van aangeleverde e-mailberichten is dat dit realistische communicatie uit de praktijk is. Indien op de juiste wijze aangeleverd kunnen wij ook op afdelingsniveau, gespreksonderwerp of individueel niveau rapporteren.

 

Mystery e-mail berichten

Voor mystery e-mail berichten zijn concrete cases nodig die door de opdrachtgever worden voorbereid. Eventueel kan onze projectmanager na een praktijkoriëntatie u hierin ondersteunen. De cases (vraag en gewenste antwoord) dienen een afspiegeling zijn van de werkelijkheid, zowel in onderwerpen als in moeilijkheidsgraad.

 

Beoordelingen

De beoordelingscriteria en de bijbehorende definities van de kwaliteit van de klantcontacten worden vastgelegd in een voor u speciaal ontwikkeld analyseformulier. Quality Support heeft hier een standaard voor ontwikkeld die wij kunnen aanpassen aan uw specifieke situatie of wensen. Voor uw gemak hebben wij het standaardformulier toegevoegd.

 

Registratie en rapportage

De beoordelingsformulieren zijn gedigitaliseerd en worden online ingevuld. De resultaten ziet u real time in een beveiligd dashboard via Internet. U kunt zelf aangeven wie u toegang wilt geven tot welke informatie.

 

0-meting en vervolgmetingen

Deze gespreksbeoordelingen zijn een perfect middel om een beeld te krijgen van de huidige performance en is uitstekende input voor training en coaching van de medewerkers. In de praktijk werkt deze methodiek, indien goed geïntroduceerd, zeer motiverend naar de medewerk(st)ers. Door deze metingen periodiek te herhalen, worden trends en het rendement van de verbetermaatregelen helder en houdt u voortdurend een vinger aan de pols.

 

Meten en trainen

Deze methodiek is ook zeer succesvol in conbinatie met onze e-mail training. De 0-meting geeft gerichte input voor de training en de vervolgmeting na de training geeft aan of de gewenste verbeteringen zijn gerealiseerd en waar nog eventuele aandachtspunten liggen.

 

Downloads

Download hier onze leaflet en hier onze Infographic over hoe de kwaliteit van de e-mail afhandeling in Nederland er voor staat.