De VNG doet een voorzet....
Submenu

Overzicht minimum branchenormen voor de contactkanalen

(Uit het VNG-modelkwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening)

 

De gemeente ………………..……………………………….. streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente ………………..……………………………….. servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat klanten mogen verwachten.

 

De servicenormen in dit kwaliteitshandvest zijn concrete beloften over de producten en diensten van de gemeente. U treft ze hieronder aan. Als de gemeente deze beloften niet waarmaakt, mag u ons daarop aanspreken.

 

De contactkanalen

 

Minimum branchenorm Telefoon

  •  Indien u belt naar ons centrale nummer (vermelden), nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op.
  •  Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
  •  Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag telefonisch contact met u op.
  •  Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.

 

 Minimum branchenorm Brief

  •  Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst.
  •  U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wij aangeven
    • dat beantwoording binnen 6 weken zal plaatsvinden;
    • de behandelend ambtenaar of afdeling.
  •  Indien behandeling binnen 6 weken niet mogelijk is, vermelden wij in de ontvangstbevestiging:
    • de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 6 weken niet mogelijk is;
    • de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden;
    • de behandelende ambtenaar of afdeling.
  •  U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag beantwoord is/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.

 

Minimum branchenorm Balie

  • De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten.
  • Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.
  • Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.

 

Minimum branchenorm E-mail

  • U krijgt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord.
  • U ontvangt binnen 2 werkdagen een behandelingsbericht, waarin wij aangeven:
    • dat beantwoording binnen 5 werkdagen zal plaatsvinden;
    • de behandelend ambtenaar of afdeling.
    • Indien behandeling binnen 5 werkdagen niet mogelijk is, vermelden wij in het behandelingsbericht:
  • de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 5 werkdagen niet mogelijk is;
    • de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden;
    • de behandelende ambtenaar of afdeling.
  • U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord /uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.

 

Minimum branchenorm Website

  • De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk.
  • De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website.
  • Wij zorgen er voor dat onze website toegankelijk is
  • U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord. Zo niet, dan kunt u terugmelden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien. Lukt dat niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.