Voorbeeld normen

Mensen hebben behoefte aan kaders en duidelijkheid. Normen en waarden die gelden voor het telefoonverkeer moeten worden vastgelegd en duidelijk en zonder voorbehoud worden gecommuniceerd aan alle medewerkers. Het zal helder moeten zijn dat het niet gaat om vrijblijvende aanbevelingen maar om normen waar eenieder zich aan zal moeten houden. Controle op naleving en eventuele sancties zijn hier een integraal onderdeel van. Om een eerste aanzet te doen tot normering van het telefoonverkeer komen wij tot de volgende regels.

Normstelling
Deze normen zijn bedoeld voor het verwerken van inkomend telefoonverkeer:

Centrale
Bereikbaarheid centrale: 100%.
Bezetting centrale minimaal vanaf 8.30 uur tot 17.00 uur.

Ook tijdens de lunchpauze (12.30 uur 13.30 uur) dient de bereikbaarheid optimaal te zijn. Dit geldt overigens vanzelfsprekend dan ook voor de afdelingen.

Bereikbaarheid centrale buiten werktijd
Afhankelijk van de aard van de organisatie en het gespreksaanbod kunnen er uit verschillende alternatieven worden gekozen; van antwoordapparaat tot full-time telefoniste bezetting, portier of doorschakeling.
Bereikbaarheid buiten kantoortijd: 100%

Wachttijden aan centrale
Gemiddeld 7,5 seconden (binnen tweemaal overgaan opnemen). Met een maximale variatiebreedte:  van 1-15 seconden.
Wachttijden bij "in de wacht": maximaal 25 seconden.
Wachtstand steeds in vragende vorm toepassen en altijd op antwoord van de opbeller wachten.

Doorverbindingen
Slagingspercentage doorverbindingen op basis van definitie*): 100%.

Wachttijden bij doorverbinding

Gemiddeld 15 seconden.
Variatiebreedte tussen de 1 - 30 seconden. Na maximaal 15-20 seconden neemt de telefoniste de lijn weer terug.

Doorkiesnummers
Wachttijden bij doorkiesnummers: gemiddeld 15 seconden.
Variatie breedte tussen de 1 en de 30 seconden.

Technische bereikbaarheid bij doorkiesnummers

 100%, inclusief terugval verkeer op centrale.

Slagingspercentage juiste persoon of geboden alternatief
Initiatief op basis van definitie*): 100%.

Terugvalpercentage naar centrale

Maximaal 5%.

Meldteksten
Meldteksten dienen uniform te zijn en worden voorgeschreven.

Centrale: groet - bedrijfsnaam

Doorverbinding: groet - afdelingsnaam - persoonsnaam (minimaal achternaam).

Doorkiesnummer: groet - afdelingsnaam - persoonsnaam (minimaal achternaam).

*) Dit wil zeggen dat de naar de opbeller steeds pro actief moet worden gehandeld, dit door het aanbieden van een alternatief zoals ‘kan ik u helpen’ of ’ik noteer uw telefoonnummer en u wordt teruggebeld’ of als dit niet zinvol is door het geven van gerichte informatie zodat de opbeller hiermee geholpen wordt.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Normen in het kort

Bereikbaarheid: 100%
De telefoon wordt altijd opgenomen, óók als het een toestel van een collega is.

Wachttijden: maximaal 15 seconden
Neem altijd op binnen 3 keer overgaan.

Meldtekst: groet / bedrijfsnaam of afdelingsnaam / persoonsnaam
Bij een buitenlijn in deze volgorde melden en als persoonsnaam altijd uw achternaam, voornaam er aan toevoegen is toegestaan.

Initiatief: 100%
De opbeller wordt altijd geholpen. Voorbeelden; ‘kan ik u helpen’, of ‘ik noteer uw nummer en u wordt teruggebeld’. De actie is aan u!

Gratis downloaden

A5 brochure Afspraken voor een goede telefonische bereikbaarheid