Normen, streefdoelen en benchmarking in telefonische communicatie

Quality Support  wordt geregeld gevraagd op basis van de uitgevoerde onderzoeken haar mening te geven over de huidige kwaliteit van de telefonische dienstverlening in relatie tot wat haalbaar geacht mag worden, hoe de concurrentie het doet en hoe de performance zich verhoudt tot de klantbeleving. Dit om realistische en dus haalbare doelen te kunnen formuleren als richtlijn en toetssteen voor de benodigde verbeteringen en de onderlinge prioriteit.

Als uitgangspunt hanteren we dat een organisatie haar eigen keuzes maakt over hoe goed men wil zijn. In de praktijk echter ontkomt men er niet aan om dit in een bredere context te plaatsen. Parameters zijn dan:

Marktconformiteit

• Bench marking telefonische bereikbaarheid in Nederland
• Bench marking in een specifiek verticaal marktsegment

Klantbeleving
• Klanttevredenheidsonderzoek

Organisatiedoelstellingen
• Proceskwaliteit
• Klanttevredenheid

Vaak zal een combinatie van deze factoren richtinggevend zijn en als bandbreedte gehanteerd worden om de gewenste service levels te definiëren.

In het formuleren van strategische beleidsconcepten en onze praktische adviezen over telefonische bereikbaarheid baseren wij ons, naast onze jarenlange praktijkervaring, op de volgende bronnen.

Algemene literatuur over kwaliteit en service kwaliteit en marketing
(Demming, Kaizen, Zeithaml, Kottler)

Trends en ontwikkelingen
(zowel technologisch als maatschappelijk) in de communicatie in samenhang met de telematica.

Trends en ontwikkelingen
In strategische keuzes in specifieke branches.

Jaarlijks geëxtrapoleerde resultaten uit onze telefoononderzoeken
(Landelijke gemiddelden)

Uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken 

Representatief marktonderzoek

Naar de wensen en eisen van bellers.

De bereikbaarheidsbarometer van KPN

Wetenschappelijk onderzoek

Door het Servicenummer College van de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Afhankelijk van de wensen van onze opdrachtgevers kunnen we de gegeven adviezen vanuit de theoretische grondslag of op basis van praktijkontwikkelingen onderbouwen.