Submenu
28 maart 2018

Gesprekskwaliteit in Nederland 2017

Wanneer we kijken naar de resultaten over 2017 wat betreft de telefonische gesprekskwaliteit, dan moet er nog een flinke slag gemaakt worden. De basis is niet op orde. We zijn het er inmiddels wel over eens dat drie keer de klantnaam noemen in een gesprek veel minder impact heeft dan empathie, interesse en betrokkenheid tonen. Slechts in 49% van de gevallen wordt dit in gesprekken getoond.

 

Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact. We meten op alle kanalen, zo ook op het kanaal Telefonie. De cijfers zijn gebaseerd op circa 5.000 telefoongesprekken uit 2017. Alle meetpunten zijn vooraf duidelijk gedefinieerd zodat objectiviteit zoveel mogelijk gewaarborgd is. In onderstaande toelichting maken we een vergelijk met cijfers uit 2016. Zo kunnen we zien wat er op dit kanaal is veranderd. De conclusie is dat de gesprekskwaliteit in 2017 zeker verbeterd is ten opzichte van 2016. Echter, op de meetpunten waar het voor de klant echt om draait, is er niet veel veranderd.

 

Kwaliteit van servicegesprekken

In onze whitepaper ‘Een prettig gesprek en het juiste antwoord’ toonden we in 2017 al aan dat er een duidelijke relatie is tussen het geven van het juiste antwoord in servicegesprekken en het beheersen van de gesprekstechnieken. Zo hebben we bijvoorbeeld in onze gesprekken geconstateerd dat wanneer de medewerker een goed antwoord gaf, 77,1% ook eerder in het gesprek de klantvraag goed samenvatte. Gaf de medewerker een fout antwoord, dan vatte slechts 44% van de medewerkers goed samen.

 

Wat vinden klanten belangrijk?

Waar draait het voor de klant dan echt om? Waar wordt de klant blij van? Twee zaken die klanten echt belangrijk vinden in het klantcontact is enerzijds de Beleving, het echt contact maken. Anderzijds verwacht de klant dat hij het juiste antwoord of oplossing krijgt.

 

Beleving en echt contact maken

Wanneer we naar deze twee aspecten kijken dan komt het eerste aspect, 'beleving' en 'echt contact maken', terug in het meetpunt: ‘Interesse en Empathie’. Dit scoort in het telefonische klantcontact in Nederland slecht, namelijk 49% (43% in 2016). Ook het meetpunt de ‘Energiek, prettige stem’ heeft wat ons betreft te maken met ‘echt contact maken’. Dit scoort 84%. In de afsluiting van het gesprek komt het 'echt contact maken' naar boven in het meetpunt: ‘Persoonlijke noot’. In 68% van de gevallen wordt dit toegepast. Wanneer we uitgaan van een 9+ klantbeleving, dan zitten we daar behoorlijk ver vanaf.

 

Juiste antwoord/oplossing

Het tweede aspect dat de klant belangrijk vindt is dat hij het juiste antwoord of de juiste oplossing krijgt. Wij constateerden dat slechts 70% van de klanten een correct antwoord kregen. Ook dit percentage is wat ons betreft veel te laag.

 

Toelichting op de verschillende meetpunten

Belangrijk is te starten met de opmerking dat wij een felle tegenstander zijn van ‘belscripts’. Wanneer je naar onze meetpunten kijkt, lijkt het misschien dat ieder meetpunt in elk telefoongesprek dient voor te komen. Dit is zeker niet waar. Om een voorbeeld te geven: ‘Samenvatten klantvraag’. Wanneer een klant belt met een korte, bondige vraag die gelijk duidelijk is, dan verwachten we niet dat de medewerker deze vraag nog gaat samenvatten. Dit is overbodig en in de context van het gesprek overdreven. Sterker nog, wanneer de medewerker dat wel doet in dit geval, dan rekenen we dit fout.

 

Actief luisteren

Laat de medewerker duidelijk blijken dat hij luistert? In 75% van de gevallen doet de medewerker dit goed, in 2016 was dit 68%.

 

Samenvatten klantvraag

Dit is wat ons betreft een van de belangrijkste aandachtspunten in het voeren van servicegesprekken. Dit wordt slechts in 36% van de gevallen dat het nodig is ook daadwerkelijk gedaan. In 2016 was dit in 28% van de gevallen. Hier ligt vaak de oorzaak van een slecht gesprek. Wanneer je de klantvraag goed samenvat en dit ook checkt bij de klant, dan geeft dit een uitstekende basis voor een goed gesprek.

 

Volledig en juiste antwoord

Dit punt spreekt voor zich. We zien hier een nagenoeg zelfde percentage. In 2016 was dit 69% en in 2017 was dit 70%.

 

Professionele afsluiting

De afsluiting is zeker een belangrijke fase in een gesprek. Dit is het laatste deel en dat is vaak wat blijft hangen bij een klant. Een professionele afsluiting heeft twee belangrijke elementen: een servicezin (bijv. “Zijn hiermee al uw vragen beantwoord?”.) en een persoonlijke noot, een wens die aansluit bij de sfeer van het gesprek (“Dan wens ik u veel succes met…”). De servicezin wordt slechts in 28% toegepast en de persoonlijke noot in 68% van de gevallen.

 

Mocht u meer willen weten over onze metingen, neem dan gerust contact met ons op.

 

Ook hebben wij voor 2017 de cijfers op een rij gezet van de E-mailkwaliteit en van de Telefonische bereikbaarheid in Nederland.

 

 
Nieuwsbericht delen