Submenu
30 januari 2018

Klant aan het woord: Gemeente Wijchen

 

Gemeente Wijchen vindt dienstverlening belangrijk. Inwoners hebben om verschillende redenen contact met een gemeente. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een paspoort, een bouwvergunning of een uitkering. Daarom moet onze dienstverlening goed zijn via verschillende kanalen zoals de balie, online, telefonisch en via social media.

 

De telefonische bereikbaarheid is daar een onderdeel van. Quality Support voert al enkele jaren kwaliteitsonderzoek uit op onze telefonische bereikbaarheid. Voordat wij gebruik maakten van de mystery calls hadden we nauwelijks inzicht in de kwaliteit van onze dienstverlening. Er waren lange wachttijden en wij kwamen er niet aan toe om dit te onderzoeken.

 

De samenwerking met Quality Support heeft ons veel opgeleverd. Samen met Quality Support zetten we de stappen uit: eerst een nulmeting, dan het eerste onderzoek en daarna de trendanalyse. We weten nu wat er goed gaat, maar ook vooral wat er niet goed gaat. En wij weten hoe wij snel verbeteringen kunnen doorvoeren. Zo weten we nu bijvoorbeeld dat de wachtrij bij het algemene telefoonnummer lang was door ‘terugval’ vanuit de organisatie. Terugval zijn telefoontjes die niet worden aangenomen en daardoor terugvallen naar ons klantencontactcentrum. Nu zijn de medewerkers op hun rechtstreekse telefoonnummer bereikbaar. Ook weten we dat collega’s steeds sneller de mensen terugbellen die een bericht achterlaten op hun voicemail.

 

In het begin kostte de voorbereiding veel tijd. Maar dat is vooral de eerste keer. Daarna heb je een plan, ook voor communicatie, en gaat het vooral om de wijzigingen. Verder bepaal je bij elk onderzoek hoe je de rapportage wilt (per afdeling, of per cluster bijvoorbeeld). De rapporten van Quality Support zijn echt een toegevoegde waarde. Net als de management-samenvatting. Door deze intern te verspreiden gaat op alle niveaus binnen de organisatie echt even de aandacht naar dit belangrijke onderwerp ‘telefonische dienstverlening’. Zo zoeken we vervolgens samen naar verbeteroplossingen. Daarom hebben we inmiddels inzicht in elkaars bereik- en beschikbaarheid op onze mobiele telefoons. Dat is nog wel even wennen, want je moet dat wel ‘aan’ of ‘uit’ zetten in een app.

 

Sinds 1 januari 2018 zijn wij ambtelijk gefuseerd met Gemeente Druten. Nu werken wij samen vanuit de Werkorganisatie Druten Wijchen aan de kwaliteit van de (telefonische) dienstverlening voor twee gemeenten. In ons gezamenlijke bedrijfsplan staat het continu zoeken naar verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening centraal. De Werkorganisatie Druten Wijchen wil ‘het wonen, werken, en ondernemen voor de inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) instellingen’ zo prettig mogelijk maken in de gemeenten Druten en Wijchen. Dat doen we vanuit onze kernwaarden ‘optimistisch, verbindend, ondernemend en open’.

 

Het vinden van harmonie en balans tussen lokale en centrale dienstverlening is de uitdaging voor de komende tijd. Ook op het gebied van telefonische bereikbaarheid dat door persoonlijk contact voor velen waardevol is.

 

Anneliese Luijten

Beleidsadviseur dienstverlening & kwaliteit

 

 
Nieuwsbericht delen