Submenu
30 januari 2018

2018: Beleving en echt contact maken

In 2018 gaan we van start met de Quality Support Belevingsmeter. Deze Belevingsmeter zetten wij in op alle klantcontactkanalen en bestaat uit 5 indicatoren. Met deze Belevingsmeter meten we 'zachte criteria' en de mate van 'echt contact' met de klant. Voor een deel een subjectieve beoordeling. Het persoonlijke contact wordt door klanten als een steeds belangrijkere factor gezien in het klantcontact. Beleving is volgens ons de factor waar je het verschil mee maakt. Je zou het kunnen vergelijken met 'gastvrijheid' of 'hospitality' . In het face-to-face klantcontact besteden we daar heel veel aandacht aan. Hoe zit dit met de andere kanalen?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Quality Support heeft eind 2017 in samenspraak met een aantal opdrachtgevers de ‘Quality Support Belevingsmeter’ ontwikkeld. We kregen steeds meer vragen van klanten om te onderzoeken wat de Beleving in het klantcontact is. Hoe maken we ‘echt contact’ met de klant? Welke elementen spelen hierin een rol? En uiteraard ook de vraag hoe we dat praktisch gezien meten kunnen. De traditionele manier van het beoordelen in contact centers of bij een klantenservice is vaak gebaseerd op het meten van zoveel mogelijk onderdelen. Het is onze overtuiging, en onderzoek heeft inmiddels ook aangetoond, dat een beperkt aantal elementen (in hun samenhang) de klanttevredenheid echt beïnvloeden. Sturen op deze ‘keydrivers’ gaat de beoordeling van de klanten positief beïnvloeden.

 

Al eerder onderzochten wij wat de ‘Blij makers’ zijn in het klantcontact.

 

De ‘blij makers’

  • Empathisch gedrag, inleven in wat de klant beweegt
  • Vriendelijkheid en beleefdheid van de medewerker
  • Inhoudelijk beantwoorden van de klantvraag / probleem oplossen
  • Nauwkeurigheid
  • Snelheid van afhandeling

 

De 5 indicatoren

De volgende stap die we gemaakt hebben is: welke van deze factoren hebben te maken met Klantbeleving en wat missen we dan nog? Zo zijn we gekomen tot de volgende 5 indicatoren:

  1. De eerste indruk
  2. Persoonlijk
  3. Trots
  4. Professioneel
  5. Klantbeleving

 

Deze 5 indicatoren gaan over ‘houding & gedrag’. Uiteraard ligt er hier een koppeling naar de gespreksvaardigheden. Ook ligt er een link naar de gespreksopbouw en kijken we dus ook naar de verschillende fases in het klantcontact. In de telefoongesprekken zouden we dit de 3, 5 of 7 A’s noemen. Een goed voorbeeld hiervan is ‘Persoonlijk’ met als onderdeel empathie. Wanneer je pas aan het einde van het gesprek empathie toont is dat prima, maar wel een grote gemiste kans. Wanneer je empathie aan het begin van het gesprek, e-mail, chat etc. toont, heb je daar in het verloop van het klantcontact veel profijt van. De klant vindt het fijn dat jij je in zijn situatie kunt verplaatsen en dat je met hem ‘meevoelt’.

 

Wanneer onze auditoren klantcontacten beoordelen, gaan we uit van een uitgebreide definitie van deze indicatoren. Welk moment is typerend voor een indicator? Is datgene wat de medewerker zegt wel gemeend? Hoe kun je beoordelen of iets wel of niet gemeend is?

 

Standaardisatie

Al onze meetpunten die wij in onderzoeken gebruiken zijn voortgekomen uit onze 25-jarige ervaring met klantcontact en de Best Practices van de top van het (non)profit bedrijfsleven. Het is goed om meetpunten zoveel mogelijk te standaardiseren. Zo zijn meetpunten objectiever, je kunt ze vergelijken (benchmarken), je kunt de resultaten inzichtelijk maken, je kunt je verbeteracties inzetten en meten etc. Daarom besteden wij met onze opdrachtgevers veel tijd aan het opstellen van goede, eenduidige definities van onze meetpunten. Vervolgens kalibreren we onze metingen samen met de opdrachtgever. Beoordelen en analyseren wij op dezelfde wijze?

 

 

Objectief versus subjectief

Veel van onze meetpunten zijn objectief te beoordelen. Neem hier als voorbeeld: Het samenvatten van de klantvraag. Wij definiëren dit meetpunt en vervolgens zal in de beoordeling weinig discussie zijn. Met de Quality Support Belevingsmeter komen wij op het terrein van de subjectieve meetpunten. Wij analyseren en beoordelen vanuit de blik van de klant. Beleeft de klant ook dat er echt contact wordt gemaakt? De mens is uniek, dus iedereen beoordeelt deze meetpunten op zijn of haar eigen wijze, vanuit het eigen referentiekader. Is het dan wel handig om subjectieve meetpunten te gebruiken? Ja, wanneer we klantcontact willen beoordelen op beleving komen we hier niet onderuit. Wel is het onze taak om deze indicatoren zoveel mogelijk te objectiveren. We trainen onze auditoren hierop en kalibreren. We beoordelen klantcontacten en bespreken de verschillen in de beoordelingen, zo komen onze auditoren met hun beoordelingen steeds dichter bij elkaar.

 

Score met toelichting

Dit is voor Quality Support een zeer belangrijke toevoeging. We beoordelen op een 5-puntsschaal, maar het cijfer zegt niet zoveel. Wat heeft uw medewerker eraan te horen dat hij in het klantcontact een 2 scoort op de indicator ‘Persoonlijk’? Hij zal pas leren wanneer hij geholpen wordt door een toelichting. Wat zou hij wel of juist niet moeten doen? Hoe kan hij van een 2 naar een 5 komen. De toelichting is dus de start van de verbetering.

 

Kanaal

We hebben de 5 indicatoren per kanaal gedefinieerd omdat elk kanaal zijn eigen specifieke eigenschappen van communiceren heeft. Verbaal en nonverbaal, bijvoorbeeld het verschil face-to-face en telefoon. Stem en geen stem (schrift), bijvoorbeeld het verschil tussen telefoon en chat.

 

Wilt u meer weten over de Quality Support Belevingsmeter of bijvoorbeeld eens met ons van gedachten wisselen over de definities? Neem dan gerust contact op.

 

 

 

 

 
Nieuwsbericht delen