Submenu
11 december 2017

Klant aan het woord: Veiligheidsregio Fryslân

 

Vanuit de Veiligheidsregio Fryslân leveren we een bijdrage aan een gezond en veilig Fryslân. Dat doen we op betrokken, betrouwbare en professionele wijze vanuit de waarden: klantgericht, samenwerkend, nieuwsgierig en met eigenaarschap.

 

Omdat wij nieuwsgierig waren op wat voor een wijze wij in dat kader onze bereikbaarheid naar de toekomst toe moeten organiseren en omdat wij tevens het gevoel hadden dat onze huidige bereikbaarheid voor verbetering vatbaar was, hebben we hier onderzoek naar gedaan. Om het gevoel tastbaar te krijgen, hebben we in december 2016 Quality Support gevraagd om onze bereikbaarheid in kaart te brengen. Daar is men daadkrachtig mee aan de slag gegaan!

 

Na een relatief korte periode van voorbereiding zijn de metingen gestart. Gedurende een periode van 4 weken werden we aan alle kanten 'mysterieus' benaderd. Mystery calls, mystery e-mails en mystery visits brachten onze bereikbaarheid in kaart. Aangevuld met interviews kwamen zo de daadwerkelijk gemeten bereikbaarheid, de interne beleving hiervan en verbetersuggesties naar voren. Deze zijn door Quality Support overzichtelijk gepresenteerd. De aanbevelingen waren pragmatisch van aard, we konden er meteen mee aan de slag!

 

En dat 'aan de slag gaan' hebben we gedaan. Aanpassingen in de fysieke omgeving, aanvullende training voor medewerkers zorgden voor een eerste verbeterslag. Bewustwording rondom een gewenste integrale kanaalsturing zorgde voor een gerichte interne samenwerking.

 

Vervolgens hebben we middels een pilot en metingen van Quality Support gekeken hoe we met name de telefonische bereikbaarheid konden verbeteren. Dat heeft er uiteindelijk voor gezorgd dat we nu op het punt staan om over te gaan naar centrale en integrale afhandeling van de telefonie. Ook hierin laten we ons door Quality Support begeleiden.

 

We ervaren de dienstverlening vanuit Quality Support als deskundig, betrouwbaar en daadkrachtig wat maakt dat we daadwerkelijk verbeteringen in onze bereikbaarheid kunnen realiseren.

 

Hans de Wit

Afdelingshoofd Facilitair Bedrijf bij Veiligheidsregio Fryslân

 

 

 
Nieuwsbericht delen