Submenu
06 september 2017

Beleving en echt contact? Of toch maar niet…

 

Beleving, is dit wel een Nederlands begrip? Kennen wij het eigenlijk wel? Iets ervaren als een belevenis? Passie, echte hartstocht, zoals we deze mogelijk gezien en beleefd hebben tijdens onze vakantie? Soms lijkt het of wij Nederlanders nergens warm of koud van worden. Ligt het soms aan ons klimaat? Ligt de oorsprong in het geloof, onze calvinistische instelling?

 

De Nederlandse hockey mannen krijgen een historische afstraffing van onze zuiderburen en helemaal niets staat vervolgens ter discussie. De nabeschouwing is vlak en rustig. We kunnen immers nog steeds poulewinnaar worden. Of de pensioengerechtigde leeftijd wordt weer verhoogd. De Nederlander piept nauwelijks en werkt gewoon wat langer door. En als we klagen, dan doen we dat over het weer. Daarvan weten we tenminste zeker dat we er niets aan kunnen veranderen. Het was weer een matige zomer deze zomer…

 

Passie om dingen erg goed te doen, met beleving, echt de beste te willen zijn, lijkt aan ons niet besteed. Geen 100% kwaliteit zonder compromis. Zero failure is zeldzaam. De Nederlander zegt maar al te vaak: ‘mag het misschien ietsje minder zijn, wij zijn per slot van rekening ook maar mensen’. ‘De boog kan toch niet altijd gespannen staan.’ ‘ Een resultaat van 95% is toch ook al mooi.’ Mijn vraag is dan: Stapt u in een vliegtuig als u 95% kans heeft dat het veilig gaat aankomen?

 

Dat is juist het mooie van een vakantieperiode. We komen in contact met andere mensen en andere culturen. We ervaren hoe zij dingen doen en wat gebruiken zijn in andere culturen. Kom je bijvoorbeeld aan in Amerika is er toch iets van een cultuurschok. ‘How are you today’ is hier een standaard begroeting. En in een restaurant is deze: ‘Hi, I am Jeff, I’m your waiter for tonight.’ Aan de telefoon wordt de begroeting vaak gevolgd door een dienstbaar ‘How may I help you?’

 

En dan de Italianen. Deze zomer zag ik twee Italiaanse mannen ruzie maken. In een meer nota bene. De ene kwam aangevaren in zijn bootje met buitenboordmotor en de andere was met zijn zoon aan het snorkelen. De manier waarop de een kenbaar maakte aan de ander dat hij het een gevaarlijke situatie vond, was voor ons Nederlanders op zijn minst bijzonder. Met veel gebaren, met veel emotie en met veel lawaai. Een gepassioneerde discussie, echt contact!

 

De Nederlander zegt en denkt: “doe maar gewoon, dan doe je gek genoeg”. Je kop boven het maaiveld uitsteken, is best lastig. Gaat hij eraf? Daarom doen we dat niet zo snel. Is dit genetisch bepaald? Met dit optreden zijn we vaak veroordeeld tot de grijze middenmoot en doen we het ongeveer allemaal hetzelfde. Vallen we tenminste niet op, doe maar gewoon, dan doe je gek genoeg! Waarom gaan we toch bijna nooit voor die 100% kwaliteit? Waarom hebben we niet die drive om te willen excelleren in wat we doen? Waarom willen wij onze gasten niet verrassen? Waarom willen we die ander niet een geweldige beleving bieden? Waarom geven we onze gasten geen echt warm en welkom gevoel als ze ons bellen? Focus op de klant, de gast is niet eng. Gastvrijheid is geen vies woord. Dienstbaarheid heeft niets met onderdanigheid of nederigheid te maken.

 

Echt contact maken, een echte beleving, dat maakt het verschil, je hoort het, je voelt het en je ziet het. Moodmakers! Ook als je iemand belt. Zoals je in een goed restaurant proeft dat er gekookt is met liefde, je wordt verrast. Zo voel je de passie van degene die de telefoon opneemt als je belt met een vraag of klacht. Hij heeft maar één doel: ‘Ja, meneer de klant, ik ben er voor u en ik zorg ervoor dat u volledig tevreden bent als u straks de telefoon weer neerlegt. Hoe dan ook!’. Wie is de moodmaker in uw organisatie? Koester de moodmakers, geef ze de ruimte en ondersteun ze in hun ideeën.

 

Kan het zo zijn dat deze servicekwaliteit straks nog uw enige echte onderscheidende vermogen is ten opzichte van uw concurrenten? Dat de kwaliteit van uw communicatie met uw klanten uw succes bepaalt? Als het dus niet van nature in uw hart zit, leer het dan snel. Neem daarnaast mensen aan die weten wat het is om echt contact te maken en het in zich hebben om de ander te verrassen. Moodmakers! Het is mogelijk de enige manier om te overleven. In ieder geval een hele leuke manier, het voelt wat mij betreft niet als werken…

 

Stiekem ben ik jaloers op die gekke Italianen. Wat een mooi volk. Passie maakt echt het verschil.

 

Het is de missie van Quality Support om uw organisatie daadkrachtig te ondersteunen bij het verbeteren van de kwaliteit van alle klantcontacten. En onze droom om van Nederland het meest klantgerichte land ter wereld te maken. Dat doen we met veel bevlogenheid en we doen ons uiterste best om echt contact te maken!

 

 
Nieuwsbericht delen