Warm bad of koude douche: hoe welkom zijn uw bezoekers?
Submenu
31 mei 2017

Het is een natte, hele natte, dag in april. Ik ben op weg naar een zakelijke afspraak, maar ben duidelijk niet de enige onderweg. Drukdrukdruk, zo’n dag dat het filenieuws langer duurt dan Child In Time van Deep Purple. Maar gelukkig ben ik wel op tijd vertrokken, dus geen stress. Nog ruim op tijd kom ik aan op mijn bestemming en bij het kantoor bij wie ik een afspraak heb. Het betreft een grote multinational en zoals zovelen hebben deze een slagboom alvorens je kan parkeren. Ik druk op de knop van de intercom bij de slagboom...

 

Na 20 seconden stilte druk ik nog maar eens… Na de derde keer hoor ik door de luidspreker: "Ja?" Ik was inmiddels kletsnat, want de regen komt horizontaal door mijn raam naar binnen. En ik antwoord heel vriendelijk: "Goedemorgen, Godert de Bordes van Quality Support, ik kom voor de mevrouw V.". Zonder antwoord gaat de slagboom omhoog. Tja, moet ik nou rechts- of linksaf het terrein op? Waar is de hoofdingang? Alle bezoekersparkeerplaatsen, slechts 5, zijn vol. Uiteindelijk geparkeerd en de ingang gevonden. Ik kom bij de receptie waar niemand zit. Na drie minuten wachten komt de receptioniste eraan. Het verbaast u waarschijnlijk niets, het is de dame van het "Ja?" bij de slagboom. De ontvangst is niet veel beter… "Voor wie komt u?" Zo kan ik nog wel even doorgaan met momenten van ‘anti hostmanship’.

 

En voordat u denkt dat ik alleen een azijnzeiker ben of dat ik dit gedrag van anderen oproep, deel ik ook graag het volgende voorbeeld met u. Vlak bij de plek waar in mei de KNVB-schaal in de lucht gehesen werd, loop ik een groot verzamelgebouw binnen. Ik ben de draaideur nog niet door of ik word al opgemerkt door een van de dames die achter de receptiebalie zit. Deze balie is op ongeveer 15 meter afstand van de ingang. Ze staat meteen op achter haar desk en blijft mij vriendelijk glimlachend aankijken. Als ik haar benader en voor de balie sta, blijft de ontvangst als een warm schuimend bad met rozenblaadjes. De ontvangst is bijzonder opvallend, omdat deze spontaan en oprecht is. Of in ieder geval zo bij mij overkomt. Als ik aangegeven heb een afspraak te hebben met mevrouw V., zegt ze dat mijn naam dan de heer De Bordes wel zal zijn en dat ik verwacht wordt. Of ik lange reis achter de rug heb en zin in een kopje koffie voordat we mevrouw V. op de hoogte stellen van mijn komst? En ik kijk eigenlijk niet eens meer verbaasd op, als ik bij mijn gevraagde espresso een klein glas water krijg. Ook niet als ik vraag waar het herentoilet is en het aanbod krijg om mijn tas even bij haar achter te laten. Ik krijg echt het gevoel alsof ik bij een 5 sterren hotel ben binnen gelopen.

 

Je kent het vast wel: Het perfecte terrasje van Lebbis. Hij legt op briljante wijze uit wat zo’n gastbeleving is in zijn stukje over ”het terrasje”. Het perfecte terrasje. Alles klopt, alles draait om jou, de gast. Dit vertel je door aan je vrienden. En hier kom je zeker nog eens terug! En dit gevoel had ik bij de ontvangst door 'mijn' gastdame; zelfs mijn fiets stond er nog.

 

Hebben de twee verschillende ervaringen iets te maken met beschikbare budgetten of gedane investeringen in hardware? Of zijn het andere zaken waardoor de ene het niet lukt en de andere wel? Mijn oprechte overtuiging is dat in deze gevallen De Mens het verschil maakt. Want in alle eerlijkheid: het grote verzamelgebouw met het warme bad heeft een zeer gedateerde en donkere entree. Maar de zonnestralen uit de gastdame maakte deze onzichtbaar en irrelevant.

 

We geven vaak bij het eerste contact met een relatie een korte 'Eerste Quality Support indruk-meter'. Een compact verslag van onze eerste indruk hoe wij zijn ontvangen bij deze organisatie. Een verslag van de 'customer journey' zoals wij die ervaren hebben. Dit verslag start met onze ervaring bij het zoeken van de organisatie via de website en eindigt bij het verlaten van het bedrijfsterrein. We geven onze beleving weer op een aantal meetpunten. Deze punten (touchpoints) maken onderdeel uit van een lijst met meetpunten die we bij de Mystery Visits gebruiken.

 

We geven u graag alvast een aantal tips om de bezoeker te verrassen. Deze tips zijn mede gebaseerd op het vermijden van de drie grootste ergernissen van bezoekers: lang wachten, een receptionist(e) die met andere zaken bezig is, een onpersoonlijke en ongeïnteresseerde benadering.

 

Tips voor een ontvangst die de bezoeker verrast.

 

Goede bewegwijzering

  • waar is de hoofdingang?
  • waar kunnen bezoekers parkeren?
  • naambordje met de naam van de bezoeker bij parkeerplaats

 

Opgeruimde ontvangstruimte

  • goed verzorgde planten
  • lekker zittende stoelen
  • goede (sfeer)verlichting
  • relevante brochures netjes in standaard of op tafel

 

Persoonlijke benadering

  • weet wie de bezoekers zijn en weet voor wie ze komen
  • zorg dat de receptionist(e) dit weet en dit laat merken aan de bezoeker
  • oogcontact van de receptioniste(e), ook wanneer ze aan de telefoon is
  • wanneer de bezoeker moet wachten, houd hem op de hoogte
  • schenk ook aandacht aan het afscheid
  • breng uw bezoeker weg of laat hem ophalen voor de afspraak
 

 
Nieuwsbericht delen