Submenu
26 mei 2017

In de digitale wereld waarin wij leven zijn klanten machtiger dan ooit. Wanneer de klantervaring positief is, delen klanten hun ervaringen met vrienden, familie en bekenden, de ambassadeurs of fan. Dit kan weer nieuwe klanten opleveren. Helemaal gratis en voor niets. Maar wat gebeurt er als je geen positieve klantervaring hebt kunnen bieden? Het antwoord is eenvoudig: klanten gaan klagen. Deden ze altijd al maar de impact is nu veel groter. Een pro actieve houding is noodzakelijk, laat zien dat het je kan schelen en kom in actie.

 

Wat is een klacht?

Een heldere definitie van een klacht is belangrijk om misvattingen te voorkomen. Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Soms is de klacht verpakt als informatievraag of een weergave van een verwachting die niet is waargemaakt.

 

Het belang van adequate klachtenafhandeling

Stiekem weten wij allemaal dat het adequaat oplossen van klachten van levensbelang is voor de organisatie. Niemand zit op een klagende klant te wachten en al helemaal niet om het zelf af te handelen. De klacht gaat vaak als een 'hete aardappel' door de gehele organisatie waardoor het probleem steeds groter wordt. Hoewel er vaak een formeel protocol is, wordt dit zelden nageleefd of slechts formeel en ambtelijk toegepast. De kern van een goede klachtenafhandeling is dat de klant uiteindelijk tevreden is en de organisatie het proces kan verbeteren om herhaling te voorkomen. Blije klanten en lagere kosten.

 

Ze klagen niet maar gaan naar de concurrentie

Volgens een onderzoek van Esteban Kolsky, voormalig onderzoeksdirecteur van het vooraanstaande onderzoeksinstituut Gartner, deelt 13 procent van de ontevreden klanten hun ervaring met 15 of meer mensen. Bovendien zal maar 1 van de 26 klanten zijn klacht rechtstreeks bij jou als bedrijf uiten. Veel klanten die niet klagen, komen gewoon niet meer terug. Reden temeer om een goed laagdrempelig klachtenproces in te richten. Naast het trachten om de klant weer een fan te maken is er nog een extra voordeel. Iedere klacht van een klant belicht een probleem met je product, medewerkers of interne processen. Als je dit doorgrond kan je dit verbeteren en voorkomen dat het een structureel probleem wordt.

 

Korte lijnen

Door rechtstreeks van de klanten te horen wat de problemen zijn, kun je knelpunten onder de loep nemen en direct verbeteren om meer klachten te voorkomen. Uit onderzoek blijkt ook dat klanten die snel geholpen worden met een klacht vaak trouwe klanten worden en zelfs het merk of bedrijf gaan promoten. Onderzoek wijst uit dat goed opgeloste klachten tevredenere klanten opleveren die meer en vaker bij je zullen kopen.

 

Oorzaak van de klachten

Klachten van klanten worden met behulp van klachtenanalyse gevolgd, gecategoriseerd en afgehandeld. Als een klant een met een klacht komt, geeft deze aan dat er iets niet in orde lijkt te zijn met jouw product, dienst of medewerker. Het is echter niet nodig om alle klachten op dezelfde manier aan te pakken. Je moet jezelf eerst een aantal dingen afvragen voordat je de klacht in behandeling neemt:

  • Is dit al eerder voorgekomen?
  • Zijn de klachten geregistreerd?
  • Hoe vaak krijgen wij dezelfde klacht?
  • Is er een trend in de manier waarop de klacht is ontvangen?
  • Heeft dezelfde klant dit al eerder gemeld?

Door deze vragen te beantwoorden, kun je de nodige stappen zetten om te voorkomen dat het weer gebeurt. Als bijvoorbeeld meerdere klanten klagen over hetzelfde probleem, kun je hun feedback gebruiken om jouw product of dienst te verbeteren. Of als je al aan een oplossing werkt, maar er toch klachten blijven komen, kun je een e-mailsjabloon voor de klantenservice opstellen waarin je uitgebreid uitlegt hoe je het gaat oplossen.

 

Omgang met klachten

Als je de klacht geanalyseerd hebt, is het tijd om te reageren. 5 tips om klachten om te buigen naar kansen voor je organisatie.

 

  1. Luisteren en begrijpen

Luister altijd naar je klanten. Ze hebben reden gehad om te klagen en het is belangrijk dat je begrijpt waarom. Uit onderzoek blijkt dat klanten kwaliteit belangrijker vinden dan een snelle respons. Neem de tijd om te luisteren en hun probleem te begrijpen.

 

  1. Excuses maken

Wees niet bang om excuses te maken voor een fout. Veel klanten willen alleen een excuus en het gevoel dat hun klacht serieus genomen wordt. Toch hebben veel bedrijven er nog altijd moeite mee om fouten toe te geven. Onderschat het belang van een excuus echter niet. Uit onderzoek van The Nottingham School of Economics bleek dat ontevreden klanten eerder bereid zijn om een bedrijf te vergeven als het zijn excuses aanbiedt, dan wanneer het voor een schadeloosstelling kiest. De bevindingen van de studie waren dat 45 procent van de klanten hun negatieve beoordeling van een bedrijf introk als er excuses werden gemaakt, ten opzichte van maar 23 procent bij schadeloosstelling. De onderzoekers kwamen tot de conclusie dat het horen van de woorden 'het spijt me' bij een klant meteen een instinctieve reactie opwekt van vergeving. Laat het echter niet bij een excuus. Beloof ook om de klacht op te lossen.

 

  1. Zoek een oplossing

Als de klant een gefundeerde klacht heeft moet er een oplossing gezocht worden. Geef medewerkers van de klantenservice bevoegdheid om het merendeel van de klachten zelf af te handelen, zodat klanten niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Als het probleem zich vaker voordoet, voer dan de nodige wijzigingen door om geen klachten meer te krijgen.

 

  1. Navraag doen bij de klant

Vergeet niet om navraag te doen bij de klant om er zeker van te zijn dat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Dit kan in de vorm van een e-mail of vragenlijst voor feedback over hoe de klacht is afgehandeld. Bijna 70 procent van de klanten neemt afscheid van een bedrijf omdat ze denken dat je niets om hen geeft. Er zijn maar weinig bedrijven die navraag doen bij hun klanten. Door dit te doen, laat je zien dat je om je klanten geeft. Daardoor voelt de klant zich belangrijk.

 

  1. Overtref verwachtingen

Je hebt de fout toegegeven, het probleem opgelost en navraag gedaan bij de klant. Nu heb je de kans om nog een stapje verder te gaan en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Bijvoorbeeld door een met de hand geschreven bedankje te sturen of door in een vroegtijdig stadium inzage te geven in nieuwe productkenmerken. Zo zorg je ervoor dat de klant het voornamelijk hierover heeft wanneer hij of zij het over jouw bedrijf heeft.

 

Checklist voor klantklachten

Het oplossen van klachten van klanten heeft veel weg van brandjes blussen. Het is een reactief gebeuren en hoe goed het product of dienst ook is, het is gewoon niet mogelijk om het alle klanten naar de zin te maken. Wanneer je weer een klacht krijgt, kun je aan de hand van deze 5 stappen de klacht beantwoorden, het probleem oplossen en de klant tevreden stellen:

  • Erken de klacht
  • Informeer de klant dat je actie onderneemt
  • Registreer- en categoriseer de klacht
  • Los het probleem op volgens de bedrijfsprocedures
  • Doe navraag bij de klant om er zeker van te zijn dat de klacht naar tevredenheid is opgelost

 

Doorlopend monitoren

Het omgaan met klachten van klanten is een doorlopend proces. Gebruik software voor klantenservice om maandelijks te monitoren op nieuwe klachten, trends en openstaande klachten. Vergeet niet dat je omzet verliest als een klant geen product of dienst meer van je koopt. Wees niet bang om terugkerende klachten door te spelen naar het management om ze snel opgelost te krijgen.

 

Proactieve klachtenafhandeling

Zoals al eerder gesteld, komen niet alle klanten rechtstreeks bij je klagen. Klanten kunnen online feedback geven op diverse platforms, zoals fora, vergelijkingssites en social media. Als er niets met deze klachten gebeurt, kunnen ze een eigen leven gaan leiden en zelfs viraal gaan. Dit houdt in dat je proactief met klachten moet omgaan. Het is niet eenvoudig om klachten op internet te vinden, maar hier volgen een paar suggesties om een begin te maken:

  • Zijn er negatieve opmerkingen gemaakt op je blog?
  • Is jouw merk of bedrijfsnaam genoemd op Twitter?
  • Posten klanten berichten op de Facebook-pagina van je merk of bedrijf?
  • Heeft iemand een slechte beoordeling gegeven op je Google-Mijn-Bedrijf-pagina?
  • Zijn de opmerkingen die op de YouTube-kanalen staan positief?
  • Is jouw merk of bedrijf opgenomen in klachtenlijsten of klachtenfora als je hierop googelt?

Al deze kanalen moeten gemonitord worden. Als je niet reageert, gaan lezers ervan uit dat het je niet interesseert. Door online op berichten te reageren, geef je aan dat je interesse hebt in je klanten en klachten serieus neemt. Dit kan al genoeg zijn om te inspireren en het vertrouwen van de klant te winnen.

 

Verbeteren klantenservice

Klachten van klanten zijn belangrijk. Er is geen betere manier om rechtstreekse feedback van klanten te krijgen en je product of dienst te verbeteren. De manier waarop je een klacht afhandelt, maakt echter het verschil tussen het behouden of verliezen van een klant. Luister daarom als er een klacht komt naar wat de klant te zeggen heeft, bied je verontschuldigingen aan, zoek een oplossing en vraag bij de klant na of deze tevreden is met de manier waarop de klacht is afgehandeld. Zo realiseer je meer trouwe klanten, verbeter je jouw product en verhoog je de kwaliteit van jouw klantenservice.

 

Onze Klachtenafhandeling Audit

Wil je echt weten hoe het zit met de wijze waarop jouw organisatie klachten afhandelt, de klant dit ervaart en hoe jouw organisatie hierdoor de processen optimaliseert? Onze Klachtenafhandeling Audit brengt het haarscherp in beeld en laat de sterke en zwakke kanten zien. Aansluitend is jouw organisatie aan zet.

 

 
Nieuwsbericht delen