|
Kwalitatieve componenten
|
Kwantitatieve componenten
|
|
Centrale bedienposten
|
Centrale bedienposten |
|
Gebruik van technische hulpmiddelen
zoals IVR applicaties of automated attendent
Kwaliteit en uniformiteit van de meldtekst aan de centrale
Vriendelijkheid en alertheid van de telefonistes
Wijze van wachtstandgebruik
Wijze van doorverbinden door telefoniste
Wijze van terugnemen van gesprek
Wijze van beantwoording bij terugvalverkeer |
Aantal inkomende en uitgaande gesprekken
Bereikbaarheid van de hoofdnummers
Onbeantwoorde gesprekken
Gemiddelde beantwoordingtijd
Snelheid van beantwoording in tijdsintervallen
Gemiddelde gespreksduur
Terugvalverkeer uit de organisatie, aantallen, herkomst
Gegevens naar behoefte te verdelen bijvoorbeeld per week
|
|
Doorverbindingen
|
Doorverbindingen |
|
Kwaliteit en uniformiteit van de meldteksten bij doorverbinding
Vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerkers
Percentage succesvolle benaderingen (klant geholpen)
Percentage gevraagde / juiste persoon
|
Verhouding afhandeling in front- en back office
Hoe vaak en naar wie wordt een gesprek doorverbonden?
Snelheid van opnemen door medewerker
|
|
Doorkies / groepsnummers
|
Doorkies / groepsnummers |
|
Kwaliteit en uniformiteit van de meldteksten
Vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerkers
Percentage succesvolle benaderingen (klant geholpen)
Percentage gevraagde / juiste persoon |
Aantal inkomende en uitgaande en interne gesprekken
Bereikbaarheid van de doorkiesnummers
Onbeantwoorde gesprekken
Gemiddelde beantwoordingtijd
Snelheid van beantwoording in tijdsintervallen
Gemiddelde gespreksduur
Gegevens naar behoefte in te delen bijvoorbeeld per werkdag of kwartier
|
|
Algemeen
|
Algemeen |
|
Het uitsplitsen van de resultaten per afdeling
Stellen van vragen en beoordelen van inhoudelijke
correctheid van het gegeven antwoord
Aanvragen van schriftelijke informatie
Het nakomen van terugbelbeloften
Stemgebruik en wijze van optreden (mate van dienstvaardigheid)
Vergelijking van de uitkomsten met de landelijke gemiddelden
of eigen nomen
Registratie van alle individuele benaderingen in een logboek
Conclusies en aanbevelingen |
Het uitsplitsen van de resultaten per afdeling
Vergelijking van de uitkomsten met de landelijke gemiddelden of eigen normen
Het geven van voortschrijdend inzicht, bijvoorbeeld iedere week
Registratie van alle individuele benaderingen in een logboek
Conclusies en aanbevelingen
Specifieke aanvullende metingen
Uitsplitsen ten behoeve van kosten doorbelastingen
Meten van de lijnbelasting
Overzicht van de meest gebelde nummers
|
