Submenu
27 februari 2017

Taart en Customer Experience

 

Rare titel, waar gaat dat naar toe? Lees verder en ontdek dat het maken van een taart en een goede Customer Experience meer met elkaar te maken hebben dan je denkt.

 

Vandaag de dag is de vraag vaak wie er eigenlijk over de klantervaring gaat. Marketing, klantenservice, de directie of een speciale afdeling?

 

Het is vaak onduidelijk wat technologie toevoegt. Is het CRM, heb ik Management Feedback Enterprise software nodig, is mijn telefonie- en e-mailregistratie geïntegreerd?

 

Hoe relateert de Customer Experience tot het product? Is het product de Customer Experience of is de User Experience, als het om digitale producten gaat, belangrijker?

 

Waar gaan we het meten? Kijken we naar individuele touchpoints of meten we de meer holistische customer journey? Kiezen we voor NPS of voor CES?

 

Het enige waar iedereen het over eens is, is dat de Customer Experience belangrijk is. Een goede Customer Experience maakt dat je klanten krijgt en kan behouden. Het is vandaag de dag zonder twijfel het belangrijkste onderscheidend vermogen om de concurrentie te verslaan.

 

Hoe zit het nu met die taart?

Los van bovenstaande vragen, waar je stuk voor stuk al uitgebreide artikelen over kan schrijven, wil ik nu met name ingaan op de onderlinge samenhang en het belang van een consistente lijn en visie in Customer Experience. Op een regenachtige zondagmiddag zaten wij met vrienden te lunchen en kwam dit onderwerp ter sprake. Na een glas wijn begon ik breedsprakig uit te leggen waarom ik denk dat het een met het ander onlosmakelijk verbonden is.

 

Mijn stelling was dat het allemaal begint met een visie van een bedrijf over hoe ze met hun klanten om willen gaan. Dat je dan duidelijk leiderschap nodig hebt om dat ook echt in de praktijk te brengen. Dit als een stevige basis. Vervolgens heb je afdelingen nodig (marketing, sales, support, promotie PR, ICT, et cetera) die dit gedachtengoed allemaal consequent uitdragen en er naar handelen. Dit leidt tot meetbare (on)tevredenheid door CES of NPS onderzoeken. Die onderzoeken worden gevoed door de input via alle beschikbare klantcontactkanalen zoals telefoon, e-mail, web (video)chat, social media en natuurlijk persoonlijk contact.

 

Mijn goede vriend en bovendien een van de leukste bakkers van Nederland zit mij aan te kijken en vraagt aan mij: "en daar verdien jij je geld mee?" "Eh, ja", antwoordde ik aarzelend, niet vermoedend waar dit naar toe ging. "Dat is dan mooi", zei hij. Dan doen we al jaren precies hetzelfde in de bakkerij als we een taart maken. "Leg eens uit?", vroeg ik.

 

Wij beginnen altijd met een stevige basis. Zoals je weet wordt een goede taart opgebouwd uit lagen. Als de bodem al niet deugt dan kan het niks worden. Dat is laag 1, jouw visie. Laag 2 is ons vakmanschap en natuurlijk de keuze om een goede smakelijke taart te maken. Leiderschap en voorbeeldgedrag zijn essentieel. In de bakkerij lopen we de kantjes er niet vanaf. Vervolgens gaan verschillende bakkers ermee aan de gang. We bakken de cake, zorgen voor de vullingen, gebruiken de beste room en stemmen dat onderling goed af. Dat is onze laag 3 en in jouw voorbeeld de afdelingen.

 

Dat wij onze taarten verkopen, komt door mond op mond reclame. Maar ook door gerichte promotie naar specifiek doelgroepen, zoals bedrijven of promotie van speciale verjaardagstaarten. Weten wat de klant wil is essentieel. Mijn laag 4 en jouw NPS onderzoek. Jouw CES vullen wij in door gemakkelijke bestelprocedures en snelle levertijden. En natuurlijk weten wat de voorkeur van de klant is: vruchtenvulling, mokka, slagroom en nog veel meer smaken. Laag 5 is klaar. Mijn laag 6 is een persoonlijke boodschap op de taart en natuurlijk vrolijke kaarsjes op de taart. Zeg maar al jouw touchpoints in dat ingewikkelde verhaal.

 

Dus een mooie Customer Experience komt vanzelf als je het opbouwt als een geweldige taart met 6 lagen.

 

"Heb je nog meer vragen?" vroeg hij. "Nee", zei ik met lichte stomheid geslagen. "Mooi", was zijn reactie, "dan schenken we nog een wijntje in".

 

 
Nieuwsbericht delen