Compliancy is een kernwaarde
Submenu

Compliance Kwaliteit Audit

Ook op het gebied van klantcontact is er behoorlijk wat wet- en regelgeving waar organisaties met een eigen contact center of salesafdeling zich aan moeten houden. Dit geldt vanzelfsprekend ook voor facilitaire organisaties op dit gebied. Als er sprake is van het sluiten van overeenkomsten dan zijn de regels nog complexer en strenger. Om inzicht te krijgen of de wet- en regelgeving en soms ook branche zelfregulering op de juiste wijze wordt nageleefd heeft Quality Support een specifieke audit ontwikkeld.

 

Werkwijze

In overleg met de opdrachtgever wordt een checklist opgesteld waarin alle relevante wet- en regelgeving wordt verwerkt. Deze checklist wordt ingevuld tijdens of na het beluisteren van de opgenomen gesprekken met klanten. Dit kunnen zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken zijn. Tevens beoordelen wij brieven en e-mail correspondentie met hetzelfde doel. De uitkomsten hiervan verwerken wij online en real time in ons Performance Dashboard. De opdrachtgever heeft een beveiligde toegang tot dit dashboard en ziet in één oogopslag de resultaten en kan desgewenst direct bijsturen. Op verzoek voeren wij ook een starttest uit waarin wij de processen, de te gebruiken scripts en instructies van te voren tegen het licht houden en beoordelen op correctheid. Daar waar achteraf beoordelen niet mogelijk is, zoals bij persoonlijke verkoop, maken we gebruik van mystery shop technieken.

 

Doelgroepen

Belangrijke doelgroepen zijn energiemaatschappijen, telecombedrijven, uitgeverijen, loterijen, financiële instellingen en Goede Doelen organisaties. Echter, iedere organisatie die afspraken maakt of overeenkomsten sluit met consumenten heeft te maken met wetgeving die gevolgd dient te worden.

 

Relevante wet- en regelgeving in klantcontact

  • Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP)
  • Richtsnoeren voor beveiliging van persoonsgegevens van de Autoriteit Persoonsgegevens
  • Telecommunicate wet (e-mail, telemarketing & cookies)
  • Code E-mail en Telemarketing
  • Verkoop buiten de verkoopruimte
  • Reclamecode Fieldmarketing
  • Gedragscode promotionele kansspelen
  • Wetgeving bij verkoop op afstand
  • Wet oneerlijke handelspraktijken

 

Specifiek voor energiebedrijven breiden we dit uit met:

  • Gas- en Elektriciteitswet 1998
  • Richtlijnen en de informatiecode Elektriciteit en Gas
  • ACM zienswijze Informatievoorziening bij Energieverkoop (Aanbod op Maat)
  • Modelovereenkomst voor energielevering (2016)

 

Voice logs

Steeds vaker worden delen van een gesprek opgenomen als onderdeel van een overeenkomst. Deze opnames worden aangekondigd aan de klant en er wordt toestemming gevraagd voor de opname. Deze teksten dienen juridisch correct en compleet te zijn en de klant wordt dan gevraagd een of meerdere keren te bevestigen hiermee akkoord te zijn. Ook deze voice logs kunnen wij beoordelen op volledigheid en correctheid.

 

Gespreksvaardigheden

Vaak adviseren wij om ook een aantal essentiële gespreksvaardigheden te laten beoordelen. Deze gespreksvaardigheden zijn van grote invloed op de kwaliteit van het gesprek en ook medebepalend voor de succesratio en gespreksconversie. Inzicht in de gesprekskwaliteit geeft ook gerichte input voor eventuele benodigde communicatietrainingen.

 

Meer weten?

Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek over hoe wij uw compliancy onder de loep kunnen nemen. Via e-mail: support@quality-support.nl of telefonisch: 085 - 890 03 90