Submenu

Klachtenafhandeling Audit

 

Kan uw klachtenafhandeling beter?

Quality Support heeft deze audit ontwikkeld om organisaties te helpen de klachtenafhandeling te verbeteren. Meten is daarbij een belangrijk onderdeel. We maken als het ware een foto van de huidige situatie. Vervolgens kijken we, samen met de opdrachtgever, wat de nieuwe (gewenste) situatie moet worden. Quality Support onderzoekt uw klachtenafhandeling op 4 facetten. Hieronder lichten wij dit per onderdeel toe.

 

Wat is een klacht?

Een heldere definitie van een klacht is belangrijk om misvattingen te voorkomen. Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Soms is de klacht verpakt als informatievraag of een weergave van een verwachting die niet is waargemaakt.

 

Het belang van adequate klachtenafhandeling

Stiekem weten wij allemaal dat het adequaat oplossen van klachten van levensbelang is voor de organisatie. Niemand zit op een klagende klant te wachten en al helemaal niet om het zelf af te handelen. De klacht gaat vaak als een 'hete aardappel' door de gehele organisatie waardoor het probleem steeds groter wordt. Hoewel er vaak een formeel protocol is, wordt dit zelden nageleefd of slechts formeel en ambtelijk toegepast. De kern van een goede klachtenafhandeling is dat de klant uiteindelijk tevreden is en de organisatie het proces kan verbeteren om herhaling te voorkomen. Blije klanten en lagere kosten.

 

De audit: meten en analyseren

Het begint bij het meten van de huidige situatie. Quality Support heeft een methodiek ontwikkeld die op de belangrijkste vlakken inzicht geeft in de kwaliteit van de klachtenafhandeling. Door deze facetten te onderzoeken, te beoordelen in de onderlinge samenhang en te analyseren, ontstaat er een duidelijk beeld. In overleg met de opdrachtgever bepalen we de steekproefomvang van de verschillende deelonderzoeken. Aansluitend brengen we de eventuele behoefte aan aanvullend maatwerk in kaart.

 

De onderdelen nader toegelicht

De steekproefomvang van de verschillende deelonderzoeken wordt in overleg met de opdrachtgever bepaald en de standaard audit heeft vier facetten.

 

1. Klanttevredenheidsonderzoek

Wat vindt de klant ervan? Wij meten de mate van tevredenheid van de (recent) klagende klant over de wijze waarop de klacht is behandeld.

 

2. Audit formele klachtenproces

Een van onze auditors beoordeelt het formele klachtenproces en wijze waarop in de praktijk hiermee om wordt gegaan.

 

3. Beoordeling afgehandelde klachten dossiers

Onze auditors beoordelen de wijze waarop klachten zijn afgehandeld op een groot aantal facetten. Daar waar mogelijk laten we de verschillen zien tussen de gebruikte klantcontact kanalen.

 

4. Interne enquête klachtafhandeling

Wij zetten bij (een deel van) de medewerkers een enquête uit (digitaal) om een duidelijk beeld te krijgen van de perceptie van de wijze van klachtafhandeling.

 

De rapportage

Na afloop van het onderzoek ontvang u een compacte rapportage met de uitkomsten van de vier genoemde deelgebieden. Daarnaast trekken wij conclusies en maken wij voor u een concrete sterkte-zwakte analyse zodat u direct met de verbeterpunten aan de slag kan. Op uw verzoek presenteren wij met veel plezier de resultaten en de conclusies aan uw team.

 

Meer weten?

Bel ons of stuur een e-mail voor meer informatie of een kostenindicatie.

 

Download

Dowload hier onze leaflet.