Submenu

Businessgame 'Klant erger je niet!'


Een grote verzekeraar

Klantvraag
Customer focus staat dit jaar als speerpunt op onze actielijst. Hoe kunnen we het ‘klantdenken’ bij onze medewerkers onder de aandacht brengen? Hoe gaan we dit per afdeling omzetten naar een aantal concrete acties?
 

Uitvoering
We hebben met alle afdelingen van de afdeling Schade (220 medewerkers) deze game gespeeld. 10 dagen lang en dan elke dag twee groepen. Er werd gestreden om de ‘Quality Support troffee’. De resultaten van ieder team werden genoteerd en bijgehouden in een klassement. Tijdens het traject hebben de deelnemers 2 keer een nieuwsbrief ontvangen met daarin wetenwaardigheden over de game, foto’s en uiteraard een tussenklassement. Aansluitend aan de game hebben we een transfer gemaakt naar de praktijk van de medewerkers.
 

Resultaten:

  • Team gaan aan het einde van de dag weg met een ’60-dagen actie’. Dit zijn 3 SMART-acties op het gebied van klantgerichtheid die het team binnen 60 dagen afrondt. Resultaten worden gecommuniceerd met alle medewerkers.
  • Deelnemers beleven veel plezier aan de game
  • Deelnemers beoordelen de totale dag met gemiddeld een 7,5

 

Een Telecom installatiebedrijf

Klantvraag

Binnen dit bedrijf zijn twee afdelingen samengevoegd. Twee afdelingen van verschillende locaties. Het afgelopen half jaar zijn de medewerkers veel bezig geweest met hoofdzakelijk interne aangelegenheden. De omzet liep terug, waar was de klantfocus?
 

De uitvoering

We hebben eerst de game gespeeld met aansluitend een workshop. In deze workshop hebben we de deelnemers een spiegel voorgehouden. Wat gebeurde er in de game en hoe is dat te vergelijken met de dagelijkse praktijk? In de workshop na de game hebben de deelnemers 3 concrete acties uitgewerkt om de focus weer volledig op de klant te krijgen. De trainer heeft daarna binnen het team de acties opgepakt en is hier op verder gegaan.

 

Resultaten

Door met deze groep 'Klant erger je niet!' te spelen werden de medewerkers zich weer bewust dat ze eigenlijk veel te weinig van hun klanten weten. In de game gebeurde exact hetzelfde als in de dagelijkse praktijk. Veel bezig met processen en procedures, wie doet wat? Ver weg van de klanten!

 

De game werd door de deelnemers met een 8,1 beoordeeld.

 

Lees de klantreacties.

 

 

Business game 'Customer Drive'


Een grote woningcorporatie

De klantvraag
We hebben vorig jaar een training gesprekstechnieken gehad voor onze service afdeling. We willen hier op een andere manier een vervolg aan geven en nu een verdiepingsslag maken op het gebied van empathie. Daarnaast willen we het geven en ontvangen van feedback onder de aandacht brengen.

 

Uitvoering
We hebben met de afdeling deze game gespeeld. In de game hebben we de accenten op empathie gelegd. Hoe ga je om met een klant die teleurgesteld is of een servicevraag heeft? Daarnaast is een onderdeel van Customer Drive dat de klanten feedback geven aan de medewerkers van het autoverhuurbedrijf. Dit onderdeel hebben we tussen de twee rondes van de game eruit gelicht en besproken. Na de game stonden de onderwerpen ‘empathie’ en ‘feedback geven en ontvangen’ centraal in twee workshops.

 

Resultaten

  • Medewerkers geven elkaar makkelijker feedback op de werkvloer
  • De focus ligt in de periode na de game op het inleven in de klant, dit moet beter gaan scoren in vervolgmetingen
  • Deelnemers beleven veel plezier aan het spelen van de game

 

Een bank

Klantvraag
We gaan de komende periode aandacht besteden aan de 9+-klantbeleving. Als kick of van dit traject willen we graag op een ludieke wijze een kick off organiseren.
 

Uitvoering
We hebben de business game met 145 medewerkers tegelijk gespeeld in 10 teams en met 5 spelbegeleiders. Het accent in de game hebben we gelegd op een 9+-klantbeleving. Hoe kun je die als medewerkers van het autoverhuurbedrijf nu creëren?

Resultaten

  • Ludieke kick off waar op voortgeborduurd kan worden
  • 145 medewerkers die samen plezier beleven
  • Een enorme positieve energie die vrijkomt