Kwalitatieve Gespreksanalyses

Inzicht in de kwaliteit van de communicatie van uw agents.

Inleiding
De kwaliteit van uw Call Center is afhankelijk van een aantal factoren die, indien goed geïntegreerd, met elkaar de performance opleveren die de veeleisende bellers vandaag de dag van u verlangen.

Naast de onvermijdelijke techniek en een goede organisatie, hebben met name de gesprekken die de medewerk(st)ers voeren een enorme impact op de tevredenheid van de opbeller.

Naast de standaard Telefoon Kwaliteit Analyses die Quality Support al sinds jaar en dag uitvoert voor haar relaties hebben we een onderzoeksmethodiek ontwikkeld speciaal voor Call Center omgevingen.

De kern van het onderzoek is de focus op de gesprekskwaliteit van de agents en dit vervolgens indien gewenst tezamen met de kwantitatieve gegevens te rapporteren.

De hiervoor benodigde cases worden door de opdrachtgever voorbereid of na een praktijkoriëntatie van onze projectmanager in overleg met u samengesteld en zullen als zodanig een afspiegeling zijn van de werkelijkheid, zowel in aard van het gesprek als in moeilijkheidsgraad.

De beoordelingscriteria van de kwaliteit van de gesprekken worden vastgelegd in een voor speciaal voor uw organisatie ontwikkeld Gespreksanalyse formulier.

Quality Support ontwikkelt hiervoor een concept op basis van uw meetpunten en geïnventariseerde wensen Uitgangspunt is om de meting te hanteren als een 0-meting en op basis van de uitkomsten concrete verbetermaatregelen voor te stellen en te implementeren. In eventuele vervolgmetingen kan dan vervolgens het rendement en de effectiviteit van de genomen verbetermaatregelen worden vastgesteld en indien nodig worden bijgestuurd.

Doel van het onderzoek
De onderzoeksdoelstellingen worden in overleg met de opdrachtgever gedefinieerd. Specifieke eisen of wensen dienen bij de start van het onderzoek bekend te zijn. De werkwijze en de rapportering zijn vaak onderwerp van aanpassing gegeven de implementatie van specifieke wensen van de opdrachtgever.

De basisdoelstellingen zijn als volgt te omschrijven
· inzicht in de kwaliteit, de efficiency en de effectiviteit van het telefoonverkeer op dit moment;
· Inzicht in de kwaliteit van de toegepaste gesprekstechnieken en –vaardigheden;
· bewustwording van de sterke en zwakke kanten van de telefonische communicatie;
· inzicht in het gebruik van de beschikbare techniek en faciliteiten,
· inzicht in de klantvriendelijkheid en de dienstvaardigheid in het algemeen;
· kijk op eventuele knelpunten;
· een basis die vaak als 0-meting kan worden gebruikt om een eventueel vervolg, in de vorm van een verbeterprogramma, te kunnen toetsen op rendement en effectiviteit.

Werkwijze
Doorgaans is in een call center omgeving een redelijk inzicht mogelijk in de gemiddelde performance, vaak getoetst aan vooraf gedefinieerde Service Levels. Snelheid van aannemen, gespreksduur en aantal calls per dag zijn veelvuldig gebruikte criteria. Vaak zijn dit ook de enige indicatoren waarop gestuurd wordt. De Call Center Audit voegt hier een geheel nieuwe dimensie aan toe, namelijk de gesprekskwaliteit van de agents. Als onderzoeksmethodiek wordt de mystery shopping (ook wel mystery calling) techniek toegepast Op basis van zorgvuldig voorbereide cases worden de agents periodiek gebeld en worden concrete gesprekken gevoerd. Deze gesprekken worden uitgebreid beoordeeld aan de hand van samen met de opdrachtgever vastgestelde criteria. Dit is een perfect middel om een beeld te krijgen van de teamperformance en ideale input voor training en coaching van de agents. In de praktijk werkt dit concept, indien goed geïntroduceerd, zeer motiverend naar de medewerk(st)ers. Door deze metingen periodiek te herhalen komen trends en het rendement van de verbetermaatregelen helder in beeld en houdt u voortdurend een vinger aan de pols.

Deze meet methodiek is door Quality Support zelf ontwikkeld en is reeds vele jaren op de Nederlandse markt. Vanuit ons specialisme veroverden wij al snel een leidende rol op dit gebied in Nederland. Quality Support is vaak een bekende naam bij bedrijven die het belang onderkennen van een goede opvang en verwerking van zowel binnenkomende als van interne telefoongesprekken. Uw telefoongebruik wordt vertaald naar marketing, dienstvaardigheid en klantgerichtheid. Telefonische effectiviteit en efficiency wordt op basis van mystery calling objectief gemeten.