Inzicht krijgen in de gesprekskwaliteit. Wij onderzoeken dit objectief voor u.
Submenu

Gesprek Kwaliteit Analyses

Gesprek Kwaliteit Analyses kunnen in de praktijk op twee manieren tot stand komen. De keuze van de werkwijze hangt af van de bestaande opnamemogelijkheden bij de opdrachtgever en de beperkingen die mystery calling soms kan hebben indien de organisatie aan het begin van het gesprek direct de beller wenst te identificeren door klantnummer of adresgegevens.

 

De opties

  • Quality Support beoordeelt opgenomen gesprekken door de opdrachtgever aangeleverd.
  • Quality Support verzamelt gesprekken door het uitvoeren van mystery calls.

 

Aangeleverde gesprekken

Het voordeel van aangeleverde gesprekken is dat realistische gesprekken uit de praktijk zijn. Indien op de juiste wijze aangeleverd kunnen wij ook op afdelingsniveau, gespreksonderwerp of individueel niveau rapporteren.

 

Mystery calls

Voor mystery calls zijn concrete cases nodig die door de opdrachtgever worden voorbereid. Eventueel kan onze projectmanager na een praktijkoriëntatie u hierin ondersteunen. De cases (vraag en gewenste antwoord) dienen een afspiegeling zijn van de werkelijkheid, zowel in onderwerpen als in moeilijkheidsgraad.

 

Beoordelingen

De beoordelingscriteria en de bijbehorende definities van de kwaliteit van de klantcontacten worden vastgelegd in een voor u speciaal ontwikkeld analyseformulier. Quality Support heeft hier een standaard voor ontwikkeld die wij kunnen aanpassen aan uw specifieke situatie of wensen. Voor uw gemak hebben wij het standaardformulier toegevoegd.

 

Registratie en rapportage

De beoordelingsformulieren zijn gedigitaliseerd en worden online ingevuld. De resultaten ziet u real time in een beveiligd dashboard via Internet. U kunt zelf aangeven wie u toegang wilt geven tot welke informatie.

 

0-meting en vervolgmetingen

Deze gespreksbeoordelingen zijn een perfect middel om een beeld te krijgen van de huidige performance en is uitstekende input voor training en coaching van de agents. In de praktijk werkt deze methodiek, indien goed geïntroduceerd, zeer motiverend naar de medewerk(st)ers. Door deze metingen periodiek te herhalen, worden trends en het rendement van de verbetermaatregelen helder en houdt u voortdurend een vinger aan de pols.

 

Meten en trainen

Deze methodiek is ook zeer succesvol in conbinatie met onze gespreksvaardigheid trainingen. De 0-meting geeft gerichte input voor de training en de vervolgmeting na de training geeft aan of de gewenste verbeteringen zijn gerealiseerd en waar nog eventuele aandachtspunten liggen.

 

Download

Dowload hier onze leaflet of onze Infographic om te zien hoe goed het in Nederland gaat.